Expérience client: L’enfer c’est les autres!

 

Jean-Paul Sartre doit se retourner dans sa tombe!

L’expression originelle de Sartre ne dépeint évidemment pas une guerre (ou une incompréhension) de tous contre tous, mais un drame intérieur à la conscience, qui se découvre exposée au regard d’autrui.

En matière d’expérience client, vivre refermé sur soi, sans égard pour l’autre, ça devrait être ça l’enfer…

L’une des grandes difficultés qu’ont les entreprises à instaurer un système d’expérience client réside dans le fait qu’une partie des employés éprouve de la difficulté à envisager cette expérience sous un angle 100% «autrui» (lire client).

Elle aurait donc tendance à succomber au réflexe – tout naturel mais O! combien nocif – de «penser pour le client»: «Si c’est bon pour moi, c’est donc bon pour les autres!».

L’expérience client peut être définie comme étant la trace laissée dans l’esprit de celui-ci par l’ensemble des interactions qu’il a pu avoir avec la marque lors de son parcours d’achat ou de consommation. Il s’agit bien de la trace laissée «dans l’esprit du client» et non dans celui de quelqu’un d’autre!

C’est là l’une des entraves majeures à laquelle font face les entreprises: la résistance au changement du personnel qui participe à la formation de cette «trace» – si petite soit-elle – dans tous les points de contacts avec le client.

Le mot expérience possède plusieurs sens qui décrivent tous des réalités distinctes selon les cadres de référence de chacun. Et c’est là que le bât blesse justement: les cadres de référence!

Dans la vie de tous les jours, l’une des méthodes infaillibles visant à convaincre un employé de changer de philosophie et ses façons de faire en matière d’expérience client consiste à le sensibiliser aux différences majeures entre son propre «je pense que» et l’espace client, là où celui-ci exprime clairement ses besoins, ses préférences et ses émotions. Encore faut-il qu’il développe les réflexes nécessaires pour être en mesure de détecter adéquatement ces signaux parfois subtils.

En matière d’expérience client, nous devrions laisser nos jugements de valeur de côté. Le focus n’est plus désormais sur nous, observateurs, mais sur nos clients. La qualité d’une prestation de service est jugée par ce même client auquel ce produit ou service a été prédestiné. C’est donc lui qui est seul maître de ce processus.

Ce n’est pas donc un hasard si LA règle de base d’un système de management de cette expérience (CEM) réussi consiste à fédérer l’ensemble des employés autour d’une vision commune, et de s’assurer donc de leur adhésion inconditionnelle. Il n’y a plus de place aux référentiels de tout un chacun, mais d’une convergence vers un référentiel commun, celui dicté par le client.

Aucun CEM ne pourra connaître un semblant de succès si à la base cette règle est transgressée. Sans un programme défini, sans sensibilisation constante, sans formation continue, sans rappel incessant de la vision, de la mission, des objectifs, des avantages qu’on en retire, et surtout du rôle et de la contribution de tout un chacun, dans tous les points de contacts sans exception… point de salut!

En substance, les règles d’or en matière d’expérience client optimale consistent à:

  • ne jamais «penser pour le client», mais à lui demander plutôt son avis,
  • à tracer le plus fidèlement possible le parcours client, et à déterminer à chaque étape ce que le client pense, ressent, et ce dont il a besoin réellement,
  • à sensibiliser le personnel sur une base constante aux différences majeures entre son propre «je pense que» et l’espace client, là où celui-ci exprime clairement ses besoins, ses préférences et ses émotions,
  • à laisser nos jugements de valeur de côté et à focus entièrement nos efforts et notre attention sur nos clients.

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