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Le sondage de satisfaction

Le sondage de satisfaction effectué auprès des clients constitue un outil indispensable que devrait posséder tout responsable marketing. Cela permet dans un premier temps de comprendre comment vos clients perçoivent vos produits et vos services. Il permet aussi d’identifier le taux de satisfaction des clients sur divers éléments : satisfaction générale, service à la clientèle, qualité des produits, durabilité, service après-vente, etc.

Parfois les clients me demandent comment maximiser ces précieuses informations obtenues lors du sondage. Voici quelques exemples de tout ce que vous pouvez (et devriez) faire avec ces données :

  • Répandez la bonne nouvelle :
    • Sur la page Facebook et/ou Linkedin de l’entreprise : afficher un des principaux résultats du sondage.
    • Sur le blogue, l’infolettre et dans le journal des employés : publier un résumé des résultats les plus important.
  • Impliquez vos employés :
    • Présentez les résultats du sondage à vos employés.
    • Discuter et identifier des points d’amélioration pour chaque département.
    • Identifier des pistes de solutions pour augmenter la satisfaction de vos clients.
  • Révisez votre stratégie marketing :
    • Identification ou sous-segmentation de votre clientèle cible.
    • Identifier votre avantage concurrentiel en fonction de vos forces perçues par les clients.
    • Élaborer une stratégie de référencement, d’acquisition de nouveaux clients et de fidélisation des clients actuels adaptés à ce que vous avez découvert dans le sondage.
  • Réviser votre stratégie de communication :
    • Identifier votre axe de communication en fonction de ce qui est important pour les clients ou pour modifier certaines perceptions.
    • Adapter votre stratégie de placement média en fonction du profil média de votre clientèle cible.
    • Améliorer votre stratégie de communication pour augmenter la notoriété de l’entreprise.

Et n’oubliez pas d’effectuer un nouveau sondage tous les 2 ou 3 ans pour voir la progression des résultats à la suite des actions réalisées en entreprise.