Expérience client – CX

Sondage de satisfaction client

Le sondage de satisfaction client est un outil indispensable pour toute entreprise qui désire améliorer sa stratégie d’expérience client.

Dans une optique d’amélioration continue, le sondage de satisfaction client permet de vous éclairer et de valider vos hypothèses déterminées lors de la phase diagnostic d’une stratégie d’expérience client.

Maïeutyk - Sondage client - Customer Survey

Qu’est-ce qu’un sondage de satisfaction client ?

Le sondage de satisfaction client est un outil qui mesure quantitativement la satisfaction des clients que vous sondez. Il mesure l’ensemble des perceptions qu’ont vos clients face à votre produit, votre service et/ou l’entreprise elle-même. Le sondage de satisfaction a comme objectif non seulement d’identifier les priorités d’améliorations, mais aussi de suivre l’évolution de l’idée perçue dans le temps.

Le sondage de satisfaction client est un outil de mesure et aussi un levier stratégique. Les résultats obtenus par ce type de sondage procurent de l’information indispensable pour développer une stratégie d’amélioration continue de l’expérience client. C’est un outil souvent utilisé pour confirmer et valider les hypothèses émises lors des autres ateliers de la phase diagnostic.

Les types de sondage de satisfaction client

Chez Maïeutyk, nous vous proposons trois types de sondage ayant des objectifs précis très distincts. Les trois métodologies de sondage de satisfaction client offerts par Maïeutyk sont des services clés en main et innovateurs qui permet d’améliorer votre stratégie d’expérience client.

Le sondage Percepto 360⁰

 

 

L’outil Percepto 360⁰ exclusif à Maïeutyk est utilisé pour analyser l’expérience et la satisfaction de vos clients. C’est une méthode quantitative qui mesure la satisfaction selon plusieurs aspects et qui est disponible en français et en anglais. Les principales raisons d’utiliser cette méthode sont les suivantes :

  • Mieux comprendre les besoins et les attentes des clients en veillant à ce que les produits et services continuent de les satisfaire de manière pérenne ;
  • Comparer votre marque à la concurrence et sonder les perceptions des clients pour vos produits ou services concurrent ;
  • Anticiper les besoins à venir des clients dans un marché en mutation rapide ;
  • Suivre et mesurer la satisfaction de la clientèle dans le temps ;
  • Évaluer votre engagement comme une entreprise centrée sur le client, tant à l’interne qu’à l’externe ;
  • Augmenter le retour sur investissement des initiatives marketing en permettant de mieux comprendre les profils des clients ainsi que leurs pratiques relationnelles.

Les entrevues individuelles

Dans une optique d’amélioration et de compréhension des perceptions du client, il est souvent nécessaire d’approfondir l’analyse de satisfaction. Les entrevues individuelles permettent cette analyse qualitative et approfondie de la situation. Cette méthode est utilisée pour les raisons suivantes :

  • Comprendre les perceptions des forces et faiblesses de vos produits et services afin d’accroître ses ventes et sa part de marché ;
  • Identifier des besoins non satisfaits ou de nouveaux besoins afin d’exploiter de nouvelles opportunités de marché ;
  • Orienter les décisions futures de l’entreprise et diminuer les risques liés au développement de nouvelles initiatives ;
  • Cerner les stratégies et actions commerciales de la concurrence ;
  • Estimer le potentiel commercial (mesurer l’intérêt à l’égard) d’un nouveau produit ou service.

Dans cette approche, les gens sont souvent plus à l’aise pour exprimer des opinions franches. En effet, la personnalisation et la confidentialité de cette méthode rendent les interviewés confortables à répondre ouvertement et élaborer sur les points abordés. Par conséquent, cette méthode d’évaluation permet d’obtenir une analyse qualitative et précise sur la satisfaction de vos clients.

Les groupes de discussion

Un groupe de discussion est un moyen privilégié pour recueillir les perceptions des clients et des prospects et pour explorer de nouvelles perspectives concernant de nouvelles idées ou de nouveaux produits et services. C’est un outil qui permet d’approfondir la connaissance de votre marché et de votre client cible en obtenant une panoplie d’informations qualitatives.
Nous avons recours aux groupes de discussion pour différentes raisons :

  • Recueillir le point de vue du client à l’égard de nouveaux produits ou services ;
  • Tester de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités ;
  • Identifier de nouveaux attributs ou caractéristiques ;
  • Générer de nouvelles idées sur des aspects spécifiques du produit ;
  • Identifier de nouvelles façons d’optimiser l’expérience client et l’expérience employé ;
  • Mieux comprendre les comportements d’achat ;
  • Cerner comment le client perçoit notre marque.

Les livrables

Chez Maïeutyk, à la fin du sondage de satisfaction client, vous obtenez :

  • L’explication de la méthodologie utilisée ;
  • Élaboration d’un questionnaire bilingue ou unilingue ;
  • Programmation du questionnaire, des entrevues ou du groupe de discussion ;
  • Suivi de la collecte de données ;
  • Analyse des fréquences simples et croisements de questions sur le logiciel spécialisé SPSS ;
  • Rédaction d’un rapport détaillé dans la langue de votre choix (français ou anglais)
  • Présentation du rapport par vidéoconférence.

Rapide et facile à déployer, le sondage est un levier essentiel pour l’amélioration de votre stratégie d’expérience client.

Maïeutyk offre d’autres services qui sont complémentaires au sondage de satisfaction client. Que ce soit pour le développement d’un programme la voix du client ou de la cartographie du parcours client ou de l’optimisation de celui-ci, Maïeutyk vous accompagne à tous ces niveaux dans le but de développer une entreprise durable en alignant vos BX, CX et EX.