Indice CX-Maïeutyk

L’indice CX – Ce secret bien gardé de l’expérience client (Partie 5: Composition et opérationnalisation)

 

Parties précédentes:

Nous avons vu précédemment que ce n’est pas tant l’indicateur qui est unique à l’entreprise mais le standard de qualité qu’on lui accole. Et c’est ce qui va distinguer en premier lieu. En second lieu, cette distinction devient plus évidente lorsqu’on considère que des entreprises sérieuses évaluent leurs indices CX par le biais de plusieurs dizaines de critères différents, tous propres à leur marché, à leur environnement et à leur secteur d’activités.

 

Quelques exemples de composition d’un indice CX

L’idéal, c’est une combinaison savante de critères d’évaluation quantitatifs (chiffrés) et d’autres qualitatifs (selon une échelle d’appréciation). En voici quelques exemples:

Critères quantitatifs

  • Délai d’attente (au téléphone, dans une file d’attente, etc.)
  • Nombre d’individus en attente (dans une file, par exemple)
  • Délai de prise en charge d’un usager
  • Durée de la prestation service
  • Délai de livraison

Critères qualitatifs

  • Qualité de l’accueil
  • Attitudes du personnel à l’accueil
  • Fluidité de la file d’attente
  • Qualité de la tenue vestimentaire et de l’apparence du personnel
  • Qualité de l’hygiène et propreté d’un espace donné

 

Ces critères varient énormément d’une industrie à l’autre, il va de soi, mais ils devraient toujours refléter l’image véhiculée par toutes les composantes de l’organisation aux clients et l’expérience que ceux-ci en tirent.

Le fait de se baser sur ces indicateurs clients en conjonction avec un système d’évaluation qualitative (tel un audit ou une observation active) permet d’avoir une vue à la fois globale et détaillée du parcours client et d’être ainsi en mesure d’améliorer constamment la performation CX de l’organisation. Ainsi, l’entreprise se comparera à elle-même dans le temps, fixera ses propres standards de qualité et cherchera à les optimiser constamment.

 

Exemple d’opérationnalisation de critères d’évaluation

L’objectif final, c’est d’en arriver à un indice composé, sur une échelle métrique allant de 0% à 100%. Il va de soi que plus l’indice CX est élevé et proche de 100%, plus l’expérience client est excellente.

Chaque critère contribue donc à cette notation d’ensemble. Prenons l’exemple d’un critère quantitatif et d’un autre qualitatif et regardons comment on pourrait les opérationnaliser le plus objectivement possible. En voici quelques exemples.

 

 

Si on assume que tous les critères revêtent la même importance et ont donc le même poids, il faudrait qu’on leur accorde tous le même barème d’évaluation et donc la même échelle de notation.

 

 

En ayant ainsi évalué un certain nombre de critères directement liés à l’expérience client, il devient aisé de calculer la performance CX d’ensemble. L’indice CX est ainsi obtenu:

 

 

Dans notre exemple, si l’évaluation de l’expérience client se base sur l’utilisation de 15 critères ayant chacun 5 points comme maximum, le nombre maximal de points possible est de 5 x 15 = 75 points.

Si un audit mensuel donné accordait 64 points à l’évaluation, notre Indice CX serait donc de (64 / 75)*100 = 85,3%. Ce qui serait considéré comme étant un bon résultat pour certaines industries mais faible pour d’autres. Cependant, le plus important n’est pas de se comparer à la concurrence puisqu’il s’agit d’un indice qui est propre à l’organisation. Le plus important est donc de se comparer à soi-même en tentant d’améliorer dans le temps les critères les plus faiblement évalués.

 

Mais on pourrait aller beaucoup plus loin et raffiner l’analyse davantage…

 

Dans les prochaines parties de cette série, nous aborderons l’opérationnalisation concrète de l’indice CX via un exemple réel chiffré.

 

Votre facilitateur marketing,