L'expérience client

 

L’expérience client, c’est l’ensemble des expériences vécues par un acheteur avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

Appliqué à bon escient, c’est un puissant outil de croissance et peut constituer un véritable avantage concurrentiel.

À l’inverse, une expérience client incohérente et en désaccord avec l’image de marque a des conséquences néfastes sur l’entreprise. C’est ce que nous montre le premier point de cette récente étude menée par l’institut Gartner:

  • une expérience client négative entraîne la perte du client dans 89 % des cas
  • 86 % des clients se disent prêts à payer davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience client
  • 58 % des consommateurs affirment qu’ils recommanderaient autour d’eux les entreprises leur ayant fait bénéficier d’une expérience client supérieure à celle de leurs concurrents.

 

Voici quelques points sur lesquels travailler afin que l’expérience que vos clients font de vos services soit excellente!

 

  • Les médias sociaux, vecteurs d’expériences client

Dans un contexte où les médias sociaux sont très présents et de plus en plus en vogue, les clients qui souhaitent avoir de l’information, s’exprimer ou interagir avec une organisation se tourneront de manière naturelle vers les réseaux sociaux.

  • Soyez transparent!

Vous faites face à un problème. Il peut s’agir d’une rupture de stock inattendue, d’un retard de livraison, d’un événement que vous devez annuler…

Prenez le temps d’informer les clients concernés par le désagrément et d’expliquer les raisons de ce changement. Excusez-vous et proposez un geste commercial au besoin.

  • Différenciez-vous tout en conservant l’image de marque définie!

Déterminez quels sont vos atouts, vos points forts, vos différences par rapport à la concurrence et trouvez des moyens de transcrire cela dans les services offerts aux clients.

Exemple: vous vous définissez comme étant à l’écoute et orienté vers les besoins de vos clients.

Imaginons qu’un client vous contacte pour une demande de renseignements et tombe sur un message vocal impersonnel lui demandant d’envoyer sa demande par courriel. Le client serait alors certainement étonné et déçu…

Restez fidèle à votre image de marque!