Indice CX-Maïeutyk

 

Si la notion d’expérience client fait de plus en plus son chemin dans les entreprises et les organisations, l’idée de quantifier cette expérience en la mesurant de manière objective en est encore à ses premiers balbutiements.

Nous avons commencé cette série sur l’expérience client avec la partie 1-Expérience client: L’enfer c’est les autres! , suivie par la partie 2 –Ce que l’expérience client n’est pas!

Dans les prochains articles, nous allons démystifier davantage ce qu’est un indice d’expérience client (qu’on appelle indice CX «Customer Experience Index» et comment mesurer celui-ci tout en étant conscient des implications managériales et stratégiques qui en découlent. Puis, nous terminerons cette série par un exemple chiffré et une étude de cas concrète.

Qu’est-ce que le CX

Partant du principe que «tout ce qui se mesure s’améliore», un indice CX définit comment les clients perçoivent leurs interactions avec votre organisation. De leur perspective, ils définissent ainsi leurs expériences avec votre marque selon:

  • que celle-ci soit utile pour eux: la notion de valeur à leurs yeux comparativement au rendement perçu de la concurrence ou de services similaires
  • qu’il soit facile ou non de faire affaire avec votre organisation (la facilité à vous trouver, à vous contacter, à établir une interaction, à commander, à payer, etc.)
  • qu’il soit agréable de faire affaire avec vous: On fait référence ici à la qualité de l’engagement émotionnel et du plaisir que les clients tirent des interactions avec votre marque, et ce, à tous les points de contact de leur parcours.

Une interaction est donc définie à chaque fois que vous et votre client avez un échange: quand il est exposé à une de vos publicités ou à votre enseigne, quand il navigue sur votre site Web, contacte votre service à la clientèle, visite un point de vente, parle à un de vos employés, reçoit ou répond à un de vos courriels, achète un de vos produits ou services, le consomme ou l’utilise, manipule un emballage, etc.

C’est durant chacune de ces étapes de ce parcours que le client établit des jugements et des opinions et développe par la suite des attitudes sur votre organisation et sur votre marque: sur le fait qu’elles répondent ou non à ses besoins, sur la facilité à faire avec vous et sur le plaisir qu’il en tire.

Autrement dit, le CX c’est le fait de procurer un produit ou un service perçu comme étant utile, provenant d’une organisation avec laquelle il est facile et agréable d’interagir avec, et ce, pour chaque client et à travers chaque point de contact. C’est comme ça que l’on surpasse des attentes et c’est comme ça qu’on élève nos standards de service et de qualité et qu’on place la barre encore plus haute pour notre concurrence.

Comment mesure-ton le CX?

Chaque entreprise est unique. Il n’existe aucun indicateur qui s’appliquerait à toutes les entreprises de la même manière et dans toutes les industries. Un indice CX devrait être propre et unique à chaque organisation, selon ses particularités, son marché et ses clientèles. Mais quels que soient les critères que vous choisirez, assurez-vous avant tout:

  • d’évaluer les éléments qui sont les plus importants aux yeux de votre clientèle,
  • que vous pourrez agir directement et facilement sur ces éléments afin d’en faire des pivots de prise de décision et d’amélioration de l’expérience client.

Le fait de vous baser sur ces indicateurs clients en conjonction avec un système d’évaluation qualitative (tel un audit, par exemple, ou une observation active) vous permettra d’avoir une vue à la fois globale et détaillée du parcours client et d’être ainsi en mesure d’améliorer constamment la performation CX de votre organisation. Ainsi, l’entreprise se comparera à elle-même dans le temps, fixera ses propres standards de qualité et cherchera à les optimiser constamment.

Dans la quatrième partie de cette série sur l’expérience client, nous aborderons l’opérationnalisation concrète de l’indice CX.

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