L'indice CX-Maïeutyk

 

L’indice CX – Ce secret bien gardé de l’expérience client (Partie 4: Caractéristiques et avantages)

Parties précédentes:

Partie 1: Expérience client: l’enfer c’est les autres!

Partie 2: Ce que l’expérience client n’est pas!

Partie 3: L’Indice CX: Ce secret bien gardé de l’expérience client- Précisions.

 

Si la notion d’expérience client fait de plus en plus son chemin dans les entreprises et les organisations, l’idée de quantifier cette expérience en la mesurant de manière objective en est encore à ses premiers balbutiements.

Nous avons mentionné dans les parties précédentes que chaque entreprise étant unique, il n’existait aucun indicateur d’expérience client qui pourrait s’appliquer de la même manière, dans toutes les conditions, à toutes les entreprises et dans toutes les industries.

Nous avons stipulé qu’un indice CX devrait être personnalisable et donc unique à chaque organisation selon ses particularités, les attentes de ses clientèles et les degrés des exigences qu’une entreprise se fixe afin de faire vivre une expérience mémorable à sa clientèle. Nous avons insisté sur l’importance d’évaluer les éléments qui sont les plus importants aux yeux de votre clientèle et de pouvoir agir directement et facilement sur ces éléments afin d’en faire des pivots de prise de décision et d’amélioration de l’expérience client.

Nous irons plus loin cette fois-ci:

Ce n’est pas tant l’indicateur qui est unique à l’entreprise mais le standard de qualité qu’on lui accole. Et c’est ce qui va distinguer en premier lieu. Prenons un exemple simple pour illustrer ce fait.

Deux entreprises concurrentes pourraient prendre le «délai d’attente» comme une des composantes entrant dans l’évaluation du CX. Ce n’est pas un élément distinctif en soi. Par contre, le fait d’avoir un standard de 5 minutes pour l’une et de 3 minutes pour l’autre est très significatif puisqu’Il devient évident ici qu’une des deux entreprises possède un standard en matière de délai d’attente qui est de 40% inférieur à l’autre (ce qui est très positif en soi). Leurs décisions respectives en matière d’excellence seront évidemment différentes même si elles utilisent le même critère d’évaluation.

Alors, imaginez maintenant un indice CX composé d’une vingtaine de critères différents. En pratique, il n’est pas rare de voir des entreprises sérieuses évaluer leurs indices CX par le biais d’une soixantaine de critères d’analyse différents. D’où la notion fondamentale de personnalisation des indices CX selon le secteur et le type d’activité, selon les objectifs poursuivis et les particularités de la clientèle visée.

 

Avantages de l’indice CX sur d’autres types d’indicateurs

Il existe une panoplie de KPI et de métriques pour mesurer la performance marketing d’une organisation. Parmi les plus connus, citons la part de marché, le taux de satisfaction client, le NPS (Net Promoter Score), la proportion de nouveaux clients, le taux de plaintes, etc. Mais bien que fort utiles dans la prise d décision, aucune de ces mesures ne s’intéresse véritablement au parcours client, à la qualité des interactions dans les points de contact, à l’image perçue et à l’expérience client en tant que tel.

Nous citons en résumé ci-dessous quatre distinctions majeures qui favorisent l’utilisation de l’indice CX sur les autres cités plus haut:

  1. Alors que toutes ces mesures se font a posteriori de l’action, le CX se mesure «dans l’action», à la limite en temps réel. L’information s’obtient donc très rapidement (et peut même être instantanée pourvu qu’on prenne les moyens de le faire) et les écarts peuvent donc être corrigés très rapidement.
  2. Comme les mesures CX se prennent selon des standards préétablis, l’analyse des écarts, la prise de décision et les correctifs à prendre deviennent à la portée de tous.
  3. L’analyse CX est multicritères (i.e. elle utilise de nombreux critères d’évaluation). Ce qui en fait l’une des mesures marketing les plus riches.
  4. L’analyse d’indices CX est l’une des rares mesures qui identifient à la fois la source d’un problème et en même temps, identifie la solution idéale pour corriger la situation (puisque nous aurions exprimé a priori des standards d’action préétablis pour atteindre une expérience client optimale).

À suivre…

Dans la prochaine partie de cette série sur l’expérience client, nous aborderons l’opérationnalisation concrète de l’indice CX.

 

Votre facilitateur marketing,