Expérience client
Résultat

20 gestionnaires ont été formés sur l’expérience client pour ensuite former les agents et nouveaux employés à leur tour

Contexte

Cette étude présente l’accompagnement d’une entreprise québécoise œuvrant dans le domaine du transport aérien et des services aéroportuaires. Employant plusieurs centaines de personnes en période de pointe, l’organisation se distingue par la qualité de ses opérations et sa présence dans de nombreux aéroports à travers la province. Dans un contexte de forte croissance, elle souhaitait structurer et renforcer l’expérience client à travers une culture d’entreprise partagée.

Les symptômes

  • Croissance rapide et hausse importante des embauches
  • Besoin d’un programme de formation pour assurer une expérience client cohérente à grande échelle

Objectif de la démarche

Lors de ce parcours de l’amélioration de l’expérience client, Maïeutyk a tout d’abord évalué la situation actuelle de l’entreprise pour ensuite identifier les étapes clés de l’expérience client. Nous avons développé un programme de formation sur l’expérience client pour les agents et les gestionnaires.

Ce que nous avons accompli

  • Audit de la situation actuelle de l’expérience client et identification des moments clés
  • Création du programme de formation sur l’expérience client pour les agents de service, adapté aux valeurs et aux réalités d’affaires de l’entreprise et de l’industrie
  • Création du programme «former le formateur» afin de rendre autonomes les gestionnaires. Ce qui facilite la formation continue mais aussi l’embauche et l’intégration de nouveaux employés
  • Formation des gestionnaires qui inclut la formation sur l’expérience client et des astuces pour «former le formateur» Formation CX – Maieutyk
  • Formation continue: formation «comment faire du coaching efficace» et formation à la gestion du changement (pour les équipes de gestion) Développement organisationnel – Maieutyk

Les retombés

  • 20 gestionnaires ont été formés
  • Le programme a été un franc succès
  • Ils ont su intégrer et communiquer les 6 valeurs de service qui ont été déterminées au cours de l’exercice avec Maïeutyk
  • L’entreprise reçoit des compliments de ses clients et de ses partenaires de façon hebdomadaire quant aux services offerts par leurs agents de service

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