La cartographie du parcours client requiert une bonne méthode de travail, un esprit d’analyse et le point de vue de vos équipes. C’est un outil qui constitue un pilier de la phase diagnostic pour le développement de toute stratégie d’expérience client.
Le parcours client est l’ensemble des interactions qui se passent entre le moment où votre client constate un besoin et celui où il utilise le produit ou service qui répond à ce besoin.
Les interactions peuvent s’allonger sur plusieurs semaines, voire plusieurs années dépendamment du produit ou du service et de son cycle de vie. Il faut voir l’ensemble de ces interactions comme une représentation de l’évolution de l’état d’esprit du client tout au long du processus d’achat et non uniquement à des points de contact précis avec l’entreprise.
Savez-vous pourquoi vos clients vous choisissent ? Pourquoi choisissent-ils vos compétiteurs ? Est-ce que chaque personne dans votre équipe comprend son rôle dans le parcours client et comment créer une expérience unique pour celui-ci ?
Toutes ces questions peuvent être adressées par une cartographie complète du parcours client.
Il existe plusieurs excellentes raisons de définir votre parcours client, mais la mobilisation de vos équipes en est une principale. La cartographie du parcours client en atelier de cocréation permet à vos équipes de faire partie de la solution et ainsi briser les silos internes.
Que ce soit par les médias sociaux, par téléphone, sur votre site internet ou l’accueil dans vos différents points de vente, le client doit se sentir en confiance et obtenir le même standard de service.
De plus, une bonne connaissance du parcours client vous permet non seulement de connaître les moments clés pour établir une relation avec votre client, mais peut aussi vous aider à identifier vos points faibles.
En explorant le parcours client et votre processus de vente actuel, il vous sera possible de mieux comprendre votre relation client et la personnaliser en ciblant les opportunités d’améliorations. Par exemple, la cartographie du parcours client détaillé peut être utilisé par un intégrateur technologique afin d’automatiser certaines tâches selon vos besoins.
Bref, cartographier le parcours client pour chaque persona vous offre les outils nécessaires pour mobiliser vos équipes et optimiser l’expérience client.
Chez Maïeutyk, nous croyons qu’il est primordial de regrouper les idées de chaque département dans la cartographie de votre parcours client à travers un atelier de cocréation. Chaque département ou membre de votre équipe a une relation différente avec votre client et possède donc une idée différente de celui-ci ! Le parcours client est donc plus représentatif lorsque toutes ces perceptions sont mises ensemble.
De plus, les statistiques démontrent que la grande majorité d’implantations de nouvelles initiatives au sein d’entreprise échoue. La méthode de cocréation chez Maïeutyk intègre vos équipes dès le début du processus. Leurs craintes, leurs hésitations et leurs idées géniales sont prises en considération et par conséquent, elles deviennent rapidement engagées dans la réussite du projet.
L’atelier de cocréation du parcours client est un service unique offert par Maïeutyk.
Comme tous nos ateliers offerts, la chance d’expérimenter la cocréation est un livrable en soi. Certes, donner la chance aux membres de votre équipe de participer au développement de la stratégie d’expérience client est une valeur ajoutée pour votre entreprise.
En résumé, suite à un service de développement d’un parcours client, chaque participant retire :
Découvrez le statut de votre expérience de marque, de votre expérience client et de votre expérience employé
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