Résultat
Différenciation renforcée, messages alignés par segment, expérience client personnalisée, nouveaux rôles créés et écoute des membres valorisée
Contexte
Cette étude de cas présente l’accompagnement réalisé auprès d’une institution financière régionale confrontée à un déclin progressif de sa clientèle et à une diminution notable des ventes croisées sur une période de cinq ans. Malgré un bassin de clients importants, l’organisation constate une perte de parts de marché au profit de ses compétiteurs directs.
Les symptômes
La décroissance de la clientèle et des ventes croisées.
Objectif de la démarche
Comprendre les raisons de la décroissance de la clientèle et des ventes croisées, et ajuster les communications et les offres de service pour mieux répondre aux besoins des différents segments de clientèle à l’aide d’un sondage client.
Ce que nous avons accompli
- Sondage Satisfaction Client de grande envergure : distribution à l’ensemble des clienst, générant un taux de réponse exceptionnel (environ 17 000 répondants) Sondage satisfaction client – Maieutyk
- Segmentation approfondie : identification de comportements, besoins, freins et attentes spécifiques à différents groupes Sondage satisfaction client – Maieutyk
- Analyse comparative : Évaluation des services utilisés chez la concurrence et des raisons d’abandon ou de non-utilisation des services offerts
- Atelier de cocréation : Collaboration avec le comité de direction et le conseil d’administration pour interpréter les résultats du sondage et en extraire une stratégie adaptée Service-conseil marketing – Maieutyk
Les retombées
- Alignement des messages de communication selon les segments et leurs valeurs
- Mise en place d’une approche plus personnalisée dans l’expérience client
- Création de 2 nouveaux postes pour l’amélioration des pratiques relationnelles et structurelles
- Différenciation renforcée par rapport aux compétiteurs grâce à l’écoute active des membres
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