Résultat
Un programme Voix du client clair, réplicable et centré sur les moments clés de vérité, permettant de mieux aligner marketing, ventes et distribution pour optimiser l’expérience client et le retour sur investissement.
Contexte
Cette étude de cas porte sur une entreprise manufacturière spécialisée en portes et fenêtres, dont la distribution des produits s’effectue principalement à travers un réseau de partenaires à travers le Québec. Malgré une forte présence publicitaire, l’entreprise constate un allongement du cycle d’achat et un ralentissement des conversions.
Les symptômes
- Allongement du temps de conversion des prospects en clients
- Diminution du retour sur investissement des efforts marketing
- Déconnexion potentielle entre la promesse marketing et l’expérience en point de vente
- Manque de visibilité sur les causes exactes du ralentissement
- Difficulté à uniformiser l’expérience client à travers le réseau de distributeurs
Objectifs de la démarche
Mettre en place un programme structuré de Voix du client afin de :
- Mieux comprendre le parcours réel du client, de la publicité à l’installation
- Identifier les moments critiques où l’expérience client se fragilise
- Outiller le client pour une implantation autonome du programme sur le long terme
- Aligner les parties prenantes internes (marketing, ventes) et externes (distributeurs)
Ce que nous avons accompli
- Validation et approfondissement des personas existants
- Cartographie du parcours client, en distinguant les étapes prises en charge par le manufacturier vs le réseau de distribution
- Conception et réalisation d’un sondage benchmark complet (Voix du client)
- Analyse des données et des métadonnées pour dégager les points de friction majeurs
- Identification de deux moments clés du parcours client :
- La demande de soumission
- L’étape d’installation
- Atelier de cocréation pour prioriser les enjeux et définir les bons points de mesure
- Élaboration de mini-questionnaires spécifiques pour ces deux moments de vérité
- Recommandations sur les outils à optimiser et la formation à offrir au réseau de distribution
- Livraison d’un kit complet de mise en œuvre du programme Voix du client (questionnaires, canevas d’analyse, guide de déploiement)
Les retombées
- Meilleure compréhension des frictions dans le parcours client
- Alignement renforcé entre l’expérience promise par la marque et celle vécue en magasin
- Déploiement d’un programme durable, pouvant être répété tous les deux ans
- Engagement renforcé des équipes internes autour de l’expérience client
- Premiers pas vers une optimisation du réseau de distribution et de ses outils
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