Le parcours client vs. sa cartographie : quelle est la différence?

Les clients ne se réveillent pas un jour en décidant spontanément de donner leur argent à une marque et de lui rester fidèles à vie. Enfin, pas dans l’économie actuelle ! Construire ce type de relation demande du temps et des efforts. Ils entament un parcours — souvent un périple complexe et subtil où il est essentiel d’être efficace pour les mener de « Qui êtes-vous ? » à « J’en veux plus ! ».

Ce parcours se déroule que vous y prêtiez attention ou non. Certaines entreprises le traitent comme une autoroute, en cartographiant soigneusement l’itinéraire, en supprimant les obstacles et en rendant le trajet aussi fluide que possible. D’autres le considèrent comme une aventure hors route, en supposant que les clients vont se débrouiller. Spoiler : ce ne sera pas le cas.

C’est pourquoi les entreprises performantes ne se contentent pas de reconnaître le parcours client — elles le cartographient, l’analysent et corrigent les points faibles avant que les clients n’abandonnent le navire.

Parlons franchement de ces termes, de leur importance, et de la question de savoir si votre entreprise mène ses clients vers le succès ou si elle les envoie dans la jungle sans boussole.

Le parcours client : l’inévitable réalité

Chaque marque orchestre un parcours client. Absolument chacune.

Même si vous n’y avez jamais pensé, vos clients en font l’expérience directe. Ils n’apparaissent pas simplement dans votre processus de paiement entièrement convaincus — ils commencent quelque part, rencontrent votre marque, se forgent des opinions, se heurtent à des obstacles et décident si vous valez leur temps.

Le problème ? Nombreuses sont les entreprises qui ne prêtent attention qu’au résultat. Ont-ils acheté ou non ? Se sont-ils inscrits ou non ? Mais le pourquoi contient les véritables réponses.

Parlons des détours

• Ils vous ont trouvé. Et maintenant ? Peut-être ont-ils vu une publicité, reçu une recommandation ou recherché sur Google une solution à un problème que vous résolvez ? Ceci est la première impression, et si elle se révèle peu convaincante ou tout simplement ennuyeuse, ils seront partis avant même que vous ne sachiez qu’ils existent.
  
• Ils sont curieux, mais sceptiques. Ils consultent donc les avis, comparent les prix et demandent à leur entourage si quelqu’un a déjà entendu parler de vous. Votre Site web doit être facile à comprendre, votre message doit avoir du sens pour votre public cible, et vous devez surpasser vos concurrents. Comment? Une stratégie marketing est un bon point de départ.
• Ils sont prêts à acheter… ou le sont-ils vraiment ? Le paiement doit se faire sans friction. Les clients abandonneront leur panier sans hésitation en présence de frais inattendus, d’un formulaire flou ou d’une page qui met trop de temps à charger. Dans le monde du B2B, la décision d’achat est rarement impulsive. Même si votre prospect est intéressé, il peut hésiter, être distrait par d’autres priorités, ou avoir besoin de temps pour évaluer pleinement votre offre: « Le produit ou le service va-t-il répondre à mon besoin ou résoudre ma problématique ? » Peut-être va-t-il même aller voir ailleurs avant de prendre une décision ? Assurez-vous de répondre à toutes leurs questions et de lever leurs doutes. Un suivi et une communication claire peuvent faire la différence.
• Après l’achat : le véritable test commence. La vente ne représente pas la fin du parcours— c’est le début de leur expérience avec votre marque. Si votre produit se révèle décevant, si le service à la clientèle s’avère fastidieux ou si vous disparaissez suite au paiement, ils partiront !
  
• Reviennent-ils ou mettent-ils les autres en garde ? S’ils vous aiment, ils en parleront à leurs amis, écriront des critiques et continueront à vous choisir. Si c’est l’inverse, ils réaliseront toutes ces actions, mais encore plus fort et avec plus de détails. De plus, il ne faut pas négliger que c’est à ce moment que vous pouvez continuer à bâtir la relation avec le client et, ainsi, le fidéliser à votre marque. Comment? En assurant un suivi personnalisé, en offrant un service client de qualité, en sollicitant des commentaires et en montrant que vous êtes reconnaissant de leur fidélité, par exemple. Un client satisfait est plus susceptible de revenir et de devenir un ambassadeur de votre marque. N’oubliez pas que la fidélisation est un investissement à long terme qui rapporte gros !

Cartographie du parcours client : votre prise de conscience

Le parcours client existe, que vous en ayez conscience ou non. La cartographie du parcours client permet d’y prêter une attention véritable et stratégique.

Elle ne se résume pas à un simple diagramme sophistiqué ; c’est un outil qui vous offre une vision claire, proactive et authentique de l’expérience vécue par vos clients avec votre marque. En détaillant chaque étape du parcours, elle met en lumière les interactions clés et les opportunités d’amélioration, vous aidant ainsi à influencer positivement l’expérience client et à faciliter leur achat, non pas en réaction aux défis, mais en les anticipant.

Pourquoi revêt-elle de l’importance ?

• Si les gens continuent d’abandonner au moment du paiement ou que vos clients B2B ne retournent pas vos appels, c’est peut-être parce que votre processus de paiement est fastidieux.
• Si les critiques mentionnent toujours le même problème, votre produit ne répond peut-être pas aux attentes.
• Si vos publicités sur les réseaux sociaux sont excellentes, mais que les taux de conversion sont médiocres, c’est peut-être qu’elles ne s’adressent pas au bon public.
• Etc.

La cartographie élimine les conjectures quant à la raison pour laquelle les clients partent et vous donne une feuille de route pour résoudre le problème. Elle offre également de précieuses indications pour mieux cibler les actions de marketing et de ventes, optimiser les outils à disposition et maximiser l’utilisation du budget marketing.

Parcours client vs cartographie du parcours client : quelles différences existe-t-il ?

Si le parcours client se compare à un voyage en voiture, la cartographie du parcours client fonctionne comme un GPS qui vous indique si vous empruntez l’itinéraire le plus rapide ou si vous tournez en rond.

Une opportunité à saisir 

Si votre approche du parcours client est « c’est évident ! », il est possible que vous passiez à côté d’opportunités précieuses.

Les entreprises qui ne prennent pas le temps de cartographier leur parcours client risquent d’offrir une expérience parfois moins fluide. Pendant ce temps, celles qui le font, travaillent activement à lever les irritants, à faciliter les conversions et à mieux répondre aux attentes des clients.

Les organisations qui excellent dans ce domaine ne se reposent pas sur l’espoir que leurs clients restent fidèles. Elles conçoivent une expérience si engageante et intuitive qu’il devient naturel de continuer avec elles.

Et vous, comment façonnez-vous l’expérience que vous offrez à vos clients? 😊