Mesurer l'expérience lcient

Il existe plusieurs paramètres de mesures de performance possibles communément appelé KPI (Key Performance Indicators). Mais quels sont les 8 principaux paramètres pour mesurer l’Expérience client?

Comment savoir si votre stratégie Expérience client fonctionne? Comment mesurer les bénéfices de la mise en œuvre d’une stratégie Expérience client qui peuvent souvent sembler intangibles? Tel que mentionné dans un article de blog précédent: Qu’est-ce que l’expérience client selon Maïeutyk?, l’Expérience client n’est pas votre simple département de service à la clientèle, c’est un concept économique mesurable qui vous permet de réaliser vos objectifs et de fidéliser votre clientèle. 

Dans cet article, nous avons identifié 8 paramètres pertinents afin de vous aider à mesurer les bénéfices de votre stratégie Expérience client.

Les ventes pour mesurer l’Expérience client

Même si l’objectif premier d’une stratégie expérience client n’est pas nécessairement d’augmenter les ventes, c’est souvent observé. En effet, les compagnies qui offrent une expérience client supérieure ont tendance à vendre plus. Nous devons mesurer ce paramètre sur une période de temps donné ou depuis le début d’une mise en œuvre d’une stratégie expérience client.

Le net promoter score (NPS)

Le NPS est en fait le nombre de clients qui sont en mesure de recommander votre compagnie à leur entourage. C’est le paramètre le plus souvent utilisé pour la mesure d’expérience client. Le NPS est simple à mesurer et relativement précis. Afin de mesurer le NPS, il suffit de demander à vos clients: «Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue?».

La part de portefeuille

La part du portefeuille constitue un pourcentage qui détermine le taux de vos services et produits que vous vendez chez votre client. 

Plus une entreprise propose de produits et de services, plus sa part de portefeuille sera importante. Les clients fidèles existants qui vivent une expérience client positive sont incités à dépenser davantage dans votre entreprise. Donc en général, la part de portefeuille de votre client est en corrélation avec la qualité de l’expérience client.

L’effort du client (CES)

Le «Customer Effort Score» aide les compagnies à déterminer les points de friction des clients. Par conséquent, ce pointage aide aussi à trouver des façons de créer une meilleure expérience client. Nous mesurons ce paramètre en demandant la question suivante à vos clients: «Sur une échelle de 1 à 10, Combien d’efforts avez-vous consacrés à la résolution de ce problème ?» Vous pouvez également demander «Sur une échelle de 1 à 10, quelle a été la facilité avec laquelle vous avez acheté votre produit chez nous», en fonction de la partie du parcours client que vous souhaitez mesurer.

La valeur à vie du client (CLV)

La valeur à vie client ou le «Customer lifetime value» correspond à la valeur d’un client tout au long de sa relation avec votre entreprise. Il existe de nombreuses façons de mesurer la valeur à vie des clients. Le choix de la méthode de calcul dépend de vos ressources et de votre secteur d’activité.

Taux de perte de clients (Churn rate)

Le taux de perte de clients mesure combien de clients arrêtent de faire affaire avec votre entreprise lors d’une certaine période de temps. La prémisse ici est que les clients, de façon générale, ne cessent leurs activités avec une entreprise s’ils ont une bonne expérience. Le taux de perte de clients est calculé en divisant le nombre de clients perdus pour une période donnée par le nombre de clients au début de cette période. Le pourcentage de perte de clients est en fait l’opposé du taux de rétention client.

Le taux de rétention client 

Ce paramètre mesure la capacité de votre organisation à générer des revenus récurrents à partir des clients existants. Une expérience client bien structurée et forte incite le client à revenir et ainsi diminuer votre coût d’acquisition. Le taux de rétention client pour une période donnée client est généralement mesuré par la formule suivante: (E – N) / S*100 où

 

E: Le nombre de clients à la fin de la période

N: Le nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période

S: Le nombre de clients au début de la période

La satisfaction client (CSAT) pour une Expérience client optimale

La satisfaction client ou le «Customer Satisfaction» mesure la moyenne de la satisfaction de vos clients. En général, Nous mesurons la satisfaction client lors d’interventions précises. Nous invitons les clients à évaluer leur satisfaction sur une échelle allant de « très satisfait » à « pas du tout satisfait ». Les enquêtes de satisfaction client sont souvent réalisées dans les heures qui suivent un événement. Celles-ci permettent alors à votre entreprise de mesurer la satisfaction sur le moment.

La satisfaction employé a un effet sur l’expérience client

Mesurer la satisfaction employé peut être aussi simple que de demander à vos équipes s’ils sont satisfaits avec leur emploi sur une échelle de 1 à 10. En général, les employés satisfaits et heureux avec leur emploi interagissent de façon plus positive avec vos clients.

 

En conclusion, il existe plusieurs paramètres différents pour mesurer l’expérience client qui peut sembler intangible. Suite à cette description, il faut garder en tête que le choix et la mesure des paramètres de mesures doivent être strictement reliés à vos objectifs définis dans votre stratégie expérience client. De plus, il est aussi primordial d’adapter ces paramèetres à la réalité de votre modèle d’affaire.