3 conseils pour améliorer l’expérience client (CX)

L’expérience client (CX) fait référence aux sentiments et émotions globaux qu’un client traverse avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service auprès d’une entreprise.

Elle englobe également toutes les actions effectuées par une entreprise pour prioriser les besoins de ses clients, gérer leur parcours et fournir un service centré sur le client.

Une expérience client positive est cruciale pour le succès de toute entreprise. Les clients satisfaits deviennent un outil marketing inestimable car ils propagent des paroles positives, recommandent d’autres personnes et sont plus susceptibles de rester fidèles au fil du temps. De plus, c’est un excellent moyen de vous distinguer de la concurrence.

86% des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, selon un récent article de Forbes. De plus, 58% des consommateurs recommanderaient les entreprises offrant des expériences client supérieures.

En revanche, les expériences client négatives peuvent nuire à la réputation d’une entreprise et, surtout, entraîner une perte de clients.

Voici 3 conseils qui peuvent aider à améliorer votre expérience client :

1. Sondez régulièrement vos clients

Les sondages de satisfaction clients peuvent être extrêmement bénéfique. Après un moment significatif dans le parcours client, il est crucial de demander à votre client son avis sur son expérience et de recueillir toutes les suggestions qu’il pourrait avoir pour améliorer le service.

Collecter ces informations précieuses et les appliquer lorsque cela est possible est un excellent moyen d’améliorer l’expérience client et de maintenir une cohérence avec l’image que vous souhaitez véhiculer.

Un indicateur utile pour mesurer l’expérience client est le Net Promoter Score (NPS), qui évalue la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres personnes, classée sur une échelle de 1 à 10.

Les clients dont le pointage NPS est compris entre 0 et 5 sont appelés « détracteurs » et sont fortement mécontents de vos services ou produits. Il est donc plus probable que ceux-ci critiquent ouvertement votre entreprise. Les clients qui vous évaluent avec un pointage NPS de 6 ou 7 sont appelés « passifs » et ne sont pas motivés à promouvoir votre entreprise. Enfin, les clients avec pointage NPS de 8 à 10 sont appelés « promoteurs » et se montrent enthousiastes et motivés à partager leur expérience. Ils ont également tendance à demeurer des clients fidèles à long terme.

D’autres sondages largement connus sur la satisfaction des clients comprennent les notations en cinq étoiles ou les sondages Likert Scale. Les deux méthodes consistent à présenter une déclaration ou une question au client, puis lui demander de répondre en fonction de ses sentiments à ce sujet. Pour les notations en cinq étoiles, les clients attribuent une note à la déclaration ou à la question sur une échelle de 1 à 5 étoiles. En revanche, les sondages Likert Scale proposent aux clients cinq ou sept affirmations allant de « Très insatisfait » à « Très satisfait ».

Pour terminer, le choix du moment est essentiel lorsqu’il s’agit d’obtenir des commentaires de satisfaction.

Recueillir les retours NPS trimestriellement permet de résoudre rapidement les expériences négatives. Le moment optimal pour recueillir des commentaires sur un produit destiné aux consommateurs est de 7 à 10 jours après l’achat. Ce délai permet aux clients d’utiliser le produit et de se faire une impression. Pour les commentaires sur des produits ou services B2B (par exemple, fournir un service informatique ou consultatif), il est idéal d’attendre entre 2 semaines et 1 mois après l’achèvement du projet ou la mise en œuvre.

2. Soyez transparent

Saviez-vous que les produits ayant une note moyenne entre 4,2 et 4,5 étoiles se vendent en réalité mieux que ceux ayant une note de 5 étoiles ? Cela peut sembler surprenant, mais une étude menée par Northwestern a révélé que les produits qui ne sont pas considérés comme « parfaits » ou « excellents » ont tendance à mieux se vendre.

Alors, pourquoi est-ce le cas ?

Il semble que la transparence soit plus attrayante pour les consommateurs que la perfection.

L’étude suggère que les clients sont plus susceptibles de faire confiance et d’acheter des produits qui présentent quelques défauts ou avis négatifs, car cela leur donne l’impression d’avoir une représentation honnête du produit. Lorsqu’ils consultent des avis en ligne, 82 % des consommateurs regardent d’abord les avis négatifs, sautant ainsi ceux avec 5 étoiles pour aller directement aux avis de 1 à 4 étoiles afin d’avoir une idée de l’expérience vécue.

Cela démontre que les consommateurs actuels sont plus prudents vis-à-vis des informations trompeuses et que la transparence est un élément crucial pour offrir une expérience client positive.

Être honnête quant aux capacités réelles de votre produit et reconnaître vos erreurs contribuent grandement à instaurer une bonne réputation pour votre marque et à gagner la confiance de vos précieux clients.

3. Donnez du pouvoir à vos employés

Une troisième façon d’améliorer l’expérience client est de donner du pouvoir à vos employés. Donner du pouvoir à vos employés implique de leur donner l’autorité de prendre des décisions et d’agir de manière indépendante pour satisfaire les clients.

Selon Gallup, les équipes autonomes affichent une rentabilité supérieure de 21 %, une réduction de 41 % de l’absentéisme et une diminution de 59 % du taux de rotation.

Afin de rendre vos employés autonomes, ils doivent avoir accès à toutes les ressources et outils nécessaires qui leur permettent d’exercer efficacement leurs fonctions et de maintenir la satisfaction des clients.

Voici quelques moyens efficaces pour autonomiser vos équipes :

1. Invitez-les à se joindre à un atelier de cocréation du persona et du parcours client. Mieux comprendre le parcours global du client et leur rôle dans celui-ci les aideront à prendre de meilleures décisions;
2. Établissez des attentes claires pour vos employés tout en leur donnant la liberté de prendre leurs propres décisions alignées sur les objectifs globaux de l’entreprise;

1. Offrez des opportunités de développement professionnel pour améliorer et perfectionner leurs compétences et connaissances afin de mieux servir les clients;
2. Offrez du coaching à vos employés lorsqu’ils commettent des erreurs et offrez-leur un accompagnement pour concevoir des stratégies de résolution efficaces;
3. Encouragez les idées originales et créatives lorsqu’il s’agit d’explorer différentes approches pour résoudre un problème;
4. Sachez reconnaître le bon travail des employés et partagez avec eux les commentaires positifs reçus par vos clients satisfaits.

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