3 étapes pour créer une expérience client (CX) personnalisée

novembre 2, 2023 | Erin O'Reilly
3 min

 

L’expérience client (CX) va au-delà du service à la clientèle. L’expérience client est l’impression que vos clients ont de votre marque dans son ensemble tout au long de leur parcours client.

Elle englobe tous les points de contact avec le client et leur impact sur la perception de la marque.

Par exemple, le produit ou le service a-t-il dépassé leurs attentes ? Ont-ils été ravis par le représentant du service client qui les a aidés à résoudre un problème ? Le message perçu sur les réseaux sociaux était-il informatif et utile?

L’expérience client est essentielle pour toute entreprise car les clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience client supérieure et personnalisée, comme nous l’avons exploré dans notre dernier article de blog.

 

Voici 3 étapes pour créer une expérience client personnalisée :

 

1. Connaître votre persona

 

Un persona client est un personnage fictif représentant le client idéal de votre marché cible. Définir votre persona est essentiel pour comprendre les comportements et les habitudes d’achat de vos clients.

Les entreprises peuvent avoir un, deux ou même trois personas et il est crucial d’étudier en profondeurs leurs besoins, leurs frustrations et leurs motivations envers votre produit ou service.

Une fois que votre persona est bien défini, vous pouvez développer une expérience client qui résonne avec les besoins et les valeurs spécifiques de votre marché cible, plutôt qu’avec un large public.

L’objectif principal est de mieux servir vos clients et de créer une expérience mémorable conçue spécialement pour eux.

 

2. Déterminez l’expérience que vous souhaitez offrir à vos clients

 

Si la définition de votre marque semble superficielle, essayez de la considérer comme une définition de l’expérience client.

Selon le rapport sur l’état du client de Salesforce, 88% des clients considèrent que l’expérience fournie par une entreprise est aussi importante que ses produits et services.

Prendre le temps de définir clairement l’expérience client souhaitée peut vous aider à transmettre efficacement votre passion à travers vos communications et garantir que chaque membre de votre équipe est aligné.

De plus, définir cette expérience aide vos employés à comprendre comment leurs actions peuvent avoir un impact positif sur l’expérience globale du client.

Voici un exercice à faire pour vous aider à définir l’expérience client souhaitée :

  1. Définir vos principes directeurs : Comment voulez-vous que vos clients se sentent après avoir fait affaire avec vous? Nommez trois à cinq de ces principes désirés. Par exemple : facilité des transactions commerciales, excellente communication, respect des délais, transparence et flexibilité de l’offre.
  2. Identifiez les moments critiques dans le parcours client qui pourraient avoir un impact négatif sur ces principes directeurs.
  3. Créez un plan d’action simple qui aborde les principes directeurs et les moments critiques. Par exemple, quelles actions pouvons-nous entreprendre pour nous assurer de respecter ces principes ?

 

3. Personnalisez, personnalisez, personnalisez

 

Une expérience pour tous est de moins en moins bien accueillie dans le monde d’aujourd’hui. Selon Accenture, 81% des consommateurs s’attendent à ce que les marques aient une compréhension approfondie de leurs préférences et les abordent au bon moment.

La personnalisation adapte l’expérience client à ce que nous savons du client et utilise ces informations pour faciliter le parcours client et offrir une expérience sur mesure.

Avez-vous déjà reçu un courriel adapté à votre historique d’achat?

Avez-vous déjà remarqué l’affichage de contenu personnalisé sur un site web en fonction de votre profil d’utilisateur?

Une réponse affirmative à l’une de ces questions confirme que vous avez déjà bénéficié des avantages de la personnalisation.

Cette méthode rend le marketing plus efficace et offre une meilleure expérience utilisateur globale.

Voici quelques autres façons de fournir une expérience client personnalisée :

  1. Proposez des démonstrations de produits personnalisées;
  2. Personnalisez les offres en collectant des données clients à l’aide d’enquêtes ou de questionnaires. Par exemple, les marques cosmétiques utilisent de plus en plus cette méthode pour recommander des produits parfaitement adaptés aux besoins et aux préférences du client;
  3. Offrez aux clients différentes options. Par exemple, proposez plusieurs moyens pour entrer en contact avec vous selon leur convenance tels que le chat en direct, téléphone ou assistance IA.

 

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