5 raisons pour une refonte de stratégie expérience client

Quels sont les signes d’une stratégie expérience client désuète? Quels sont les raisons pour entamer une refonte de votre stratégie expérience client?

Selon nous, l’expérience client devrait être au centre de toute organisation. La citation suivante exprime bien notre point de vue sur le sujet:

« Si vous ne prenez pas soins de vos clients, votre concurrent le fera » – Bob Hooey

Si vous n’êtes pas encore convaincus, voici 5 bonnes raisons pour entamer une réflexion stratégique sur votre expérience client:

1- Votre client a changé et vous ne savez pas exactement comment saisir cette opportunité

Afin de bien comprendre ce qu’est l’expérience client, nous vous proposons de relire notre article publié en juin dernier: Qu’est-ce que l’expérience client selon Maïeutyk?.

En résumé, l’expérience client est la rencontre entre le client et votre entreprise. Une fois cette notion bien consolidée, il devient donc plus facile de comprendre comment une meilleure connaissance de votre client est essentielle.

Lorsque nous parlons de connaissance client, nous parlons tout simplement de l’ensemble des caractéristiques de votre marché cible, plus précisément appelé persona. Chez Maïeutyk, nous définissons le persona de façon très détaillée en atelier de cocréation animé par l’un de nos facilitateurs. Notre objectif est de déterminer non seulement les caractéristiques socio-démographiques de votre client cible mais aussi ses traits de caractère, ses attentes et ses frustrations en lien avec vos produits et services.

Ce portrait détaillé de votre client cible est à la base de toute stratégie expérience client.

2- Votre offre n’est pas simple et facile à vendre

• Est-ce que votre entreprise offre des produits ou services méconnus qui sont très spécifiques à une industrie?
• Est-il difficile pour votre équipe de vente d’expliquer ce que vous faites car ce sont des services-conseils pointues et spécialisées?
• Avez-vous des difficultés à vous différencier de vos concurrents?

Une réponse affirmative à l’une des ces questions est signe qu’une stratégie expérience client est de mise. À prime abord, ces 3 problèmes semblent très différents les uns des autres, pourtant ils peuvent être réglés avec la même solution: Une stratégie expérience client optimisée.

En marketing, nous entendons constamment parler de l’importance de bien connaître son marché cible, son persona. Mais qu’en est-il de bien se connaître soi-même? Qu’est-ce qui vous anime? À quels besoins spécifiques vos produits et services répondent-ils? Êtes-vous en mesure de véhiculer et faire vivre cette connaissance au sein de vos équipes?

Une raison d’être, une mission et des valeurs bien définies permettront à votre équipe de mieux expliquer en détail votre offre.

3- Vous n’êtes pas certain du niveau de satisfaction de vos clients

Connaissez-vous la voix du client? C’est un plan d’action concret qui permet de sonder votre client à différentes étapes précises de son parcours.

Faire un sondage de satisfaction client à un moment précis sur un produit ou service donné est une chose. Mais une question pertinente demandée à chacun de vos clients à un moment précis de son parcours vous permet d’accumuler de l’information en or sur la perception de vos clients à ce point précis.

Encore une fois, la connaissance du persona et de son parcours sont des concepts essentiels à élaborer dans votre stratégie. Mais une fois ces concepts bien définis, nous croyons qu’en plus, il est primordial de connaître l’opinion de votre client aux étapes stratégiques de son parcours afin d’améliorer son expérience globale.

C’est la raison pour laquelle une optimisation du parcours client par l’implémentation d’un processus la voix du client fait partie intégrale d’une stratégie expérience client.

4- Vos équipes de marketing, de ventes et de service à la clientèle ne communiquent pas efficacement entre elles

Chez nos clients, nous observons souvent une déconnexion entre les départements de marketing, de vente et de service à la clientèle – ils travaillent en silos. Pourtant, avec une stratégie expérience client bien définie et intégrée, ces trois départements devraient collaborer synergiquement en plaçant le client au centre de leurs opérations.

C’est avec une vision et connaissance du client uniforme au sein de tous vos départements que vous serez en mesure de briser les silos internes et ainsi offrir une expérience client mémorable.

C’est grâce à nos formations et accompagnement CX que votre équipes offrira une expérience client uniforme. Elle sera en mesure de parler le même langage et ainsi offrir la même expérience client quels que soient le point de contact. La connaissance de votre mission, vos valeurs ainsi que votre marché cible par toute votre équipe aide celle-ci à mieux comprendre votre client.  De plus, cette connaissance lui permet de maîtriser l’art d’offrir « l’effet wow » lors de toutes ces interactions avec celui-ci.

5- Votre retour sur investissement CX est difficile – quasi impossible – à mesurer

Vous avez dépensé des montants précis sur une refonte de votre stratégie expérience client ou votre marketing et les résultats semblent intangibles?

Il existe des coûts associés à tout projet stratégique, incluant la stratégie expérience client. Pour évaluer le succès de votre stratégie CX, il est nécessaire de mesurer certains paramètres en lien avec vos objectifs.

Afin de bien cerner les paramètres principaux à mesurer, nous vous suggérons de lire l’article du mois de juin dernier: Les 8 paramètres pour mesurer l’expérience client.

Une fois vos paramètres bien définis, il est tout à fait primordial de les évaluer avant, pendant et après la mise en œuvre de votre stratégie expérience client. Ces résultats vous permettront d’ajuster le tir en cours de route et peut-être même observer d’autres résultats qui pourraient influencer vos décisions futures.

En conclusion, chez Maïeutyk, nous croyons qu’une stratégie expérience client bien définie et fonctionnelle est à la base du succès de votre organisation. Faites basculer votre offre vers la relation que vous avez avec votre client est propulsez votre entreprise devant vos concurrents.

Alors, n’hésitez plus, faites de l’expérience client le moteur économique de votre développement. Contactez Maïeutyk pour une refonte de votre stratégie expérience client!