L’expérience client: quelques conseils pour faire la différence

septembre 20, 2019 | Elke Steinwender
2 min
conseils expérience client - Maïeutyk - Advices customer experience

L’expérience client, c’est l’ensemble des expériences vécues par un acheteur avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Pour plus de détails sur comment Maïeutyk définit l’expérience client, consultez un autre article de blogue sur le sujet: Qu’est-ce que l’expérience client selon Maïeutyk.

Appliqué à bon escient, c’est un puissant outil de croissance et peut constituer un véritable avantage concurrentiel.

À l’inverse, une expérience client incohérente et en désaccord avec l’image de marque a des conséquences néfastes sur l’entreprise. C’est ce que nous montre le premier point de cette récente étude menée par l’institut Gartner:

  • une expérience client négative entraîne la perte du client dans 89 % des cas
  • 86 % des clients se disent prêts à payer davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience client
  • 58 % des consommateurs affirment qu’ils recommanderaient autour d’eux les entreprises leur ayant fait bénéficier d’une expérience client supérieure à celle de leurs concurrents.

 

Voici 3 conseils sur lesquels travailler afin que l’expérience client soit excellente:

Les médias sociaux, vecteurs d’expériences client

Dans un contexte où les médias sociaux sont très présents et de plus en plus en vogue, les clients qui souhaitent avoir de l’information, s’exprimer ou interagir avec une organisation se tourneront de manière naturelle vers les réseaux sociaux.

Soyez transparent!

Vous faites face à un problème. Il peut s’agir d’une rupture de stock inattendue, d’un retard de livraison, d’un événement que vous devez annuler…

Prenez le temps d’informer les clients concernés par le désagrément et d’expliquer les raisons de ce changement. Excusez-vous et proposez un geste commercial au besoin.

Différenciez-vous tout en conservant l’image de marque définie!

Déterminez quels sont vos atouts, vos points forts, vos différences par rapport à la concurrence et trouvez des moyens de transcrire cela dans les services offerts aux clients.

Exemple: vous vous définissez comme étant à l’écoute et orienté vers les besoins de vos clients.

Imaginons qu’un client vous contacte pour une demande de renseignements et tombe sur un message vocal impersonnel lui demandant d’envoyer sa demande par courriel. Le client serait alors certainement étonné et déçu…

Restez fidèle à votre image de marque!

Categorie

Partager

Vous aimerez aussi

Le marketing en 12 mythes

Le marketing en 12 mythes  Le département marketing d’une organisation doit travailler de façon autonome afin de performer. La fonction marketing étant au cœur des décisions stratégiques et des objectifs d’entreprise, elle doit certes performer mais en mode collaboratif. Le marketing sert essentiellement à « pousser » des produits aux clients. C’est le client qui […] 2 min

5 raisons pour une refonte de stratégie expérience client

Quels sont les signes d’une stratégie expérience client désuète? Quels sont les raisons pour entamer une refonte de votre stratégie expérience client? Selon nous, l’expérience client devrait être au centre de toute organisation. La citation suivante exprime bien notre point de vue sur le sujet: « Si vous ne prenez pas soins de vos clients, […] 5 min

Découvrez comment ces concepts s'appliquent à votre organisation

Prendre rendez-vous