Vive l’entreprise imparfaite !

Vive l’entreprise imparfaite à l’ère du numérique !

Le numérique a tout bouleversé : ceux qui pensaient avoir affaire à une xième révolution technologique n’ont pas compris que cette révolution était en fait une révolution culturelle.

Révolution culturelle parce qu’elle nous impose aujourd’hui de revoir pratiquement toutes nos croyances avec comme axe majeur le passage de la verticalité à l’horizontalité : horizontalité des relations entre clients et entreprises, horizontalité des relations entre fournisseurs et entreprises, horizontalité des relations au sein même de l’entreprise.

Conséquence de cette « bascule » : on assiste à une réinvention de la rencontre entre les entreprises et leur environnement.

Une de ces dimensions de cette réinvention est la prise de parole des clients plus ou moins bienveillante, mais toujours plus puissante par leur viralité naturelle.

En effet, si hier le client pouvait réclamer (amusant d’ailleurs cette proximité avec le mot désuet réclame), son intervention restait pour le moins confidentielle, confinée au cercle proche de collaborateurs et autres relations amicales ou familiales…

Aujourd’hui chaque consommateur est devenu un média à lui tout seul et peut – en mobilisant sa communauté – interpeller une entreprise, la juger, la menacer, la salir d’un clic avec tout ce que cela implique de flatteur ou de… dévastateur. D’après une étude Capgemini de 2016, un client satisfait le fait savoir trois fois à contrario d’un client insatisfait, plus engagé, qui le fera savoir dix fois ! Et pire, 96% de ces clients insatisfaits ne le feront pas nécessairement savoir directement à l’entreprise…

Face à cette nouvelle conversation-confrontation, l’entreprise n’a plus le choix : elle doit accepter la rencontre. Et quand on sait que 61 % des clients vont voir la concurrence si le service client ne répond pas à leurs demandes…

Accepter la rencontre c’est adopter une nouvelle posture qui relève de l’écoute, du dialogue, de la recherche de solution.

Accepter la rencontre c’est descendre de son piédestal et rentrer dans un échange centré sur la recherche de solution, de réponse positive, d’une sortie constructive.

Ainsi cette entreprise de machines agricoles qui découvre un matin que certains de ses clients lui reprochent la dégradation de machines distributrices d’engrais : elles verraient leurs embouts rouiller après un an seulement… Ne s’obstinant pas plus en la matière, l’entreprise réalisa un tutoriel vidéo qui expliquait comment entretenir cette machine après l’usage.

Les paysans plaignants n’ont pas tardé à partager cette vidéo sur leurs propres réseaux.

L’entreprise « imparfaite » avait retourné ces critiques en opportunité d’amélioration de son offre, de l’expérience de sa marque.

L’entreprise « imparfaite » venait de confirmer cette citation de Bill Gates :

« Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage. » 

En cela, l’entreprise avait compris que la relation avec ses clients avait changé : elle était rentrée dans l’ère de la conversation ouverte, dans l’ère de l’écoute reconnaissante. Cette nouvelle approche relationnelle implique bien sûr d’assumer bien plus qu’une façade d’ouverture : une profonde intégration de cette nouvelle culture relationnelle qui met le client sincèrement au centre de tout, et cela à tous les niveaux de l’entreprise. Fini le mépris, le rejet au nom d’une quelconque supériorité de compétences ou d’une quelconque règle : le client est vraiment devenu ROI. Au sens royal et toujours plus au sens Return On Investment (retour sur investissement).

Ainsi si l’expérience qu’aura vécue votre client est décevante, il ne reviendra plus chez vous dans 6 cas sur 10.

Hier encore au nom du légendaire paradigme du savoir = pouvoir, l’entreprise se donnait le droit de prendre de haut le client mécontent, protégée par la faiblesse médiatique de ce client.

Ces temps sont révolus.

Il faut 20 ans pour construire une réputation, et seulement 5 minutes pour la détruire sur Internet disait Warren Buffet. De fait, l’entreprise qui a compris cette mutation aura pris une solide avance réputationnelle parce que les clients écoutés et reconnus ont tendance à plus facilement pardonner.

En effet, se mettre à la place du client, chercher à comprendre sincèrement le mécontentement, vérifier la bonne compréhension de ce dernier et proposer une solution concrète avec empathie sont quelques axes fondateurs de cette nouvelle approche.

Investir dans cette nouvelle dimension de la rencontre avec son environnement n’est plus juste un accessoire de SAV de l’entreprise: on est ici au cœur de la nouvelle conversation qu’attend le client avec les marques que ce soit en B to B ou B to C : parce que nous sommes passés à l’ère du H to H : human to human. L’entreprise se doit désormais de se comporter comme une personne au sens profondément humain du terme. Avec tout ce que cela implique d’écoute constructive et d’opportunités d’amélioration de sa mission.

Et si de l’insatisfaction pouvait naître la satisfaction ?