L’intégrité de la marque et les médias sociaux

Dans le contexte actuel, l’intégrité de la marque est plus importante que jamais, notamment en raison de l’impact des médias sociaux sur la réputation et la perception d’une entreprise.

Mais qu’est-ce que l’intégrité de la marque, exactement ?

Pour Kristin Zhivago, auteure de Roadmap to Revenue, « le développement de marque est la promesse que vous faites. Votre marque est la promesse que vous tenez ». En d’autres termes, selon l’auteure, l’intégrité de la marque est une promesse tenue envers les clients, un élément fondamental pour bâtir une relation de confiance avec eux. Elle souligne également l’importance de la cohérence entre ce que la marque promet et ce qu’elle livre réellement. Cela implique non seulement la qualité des produits ou services, mais aussi la manière dont l’entreprise interagit avec ses clients, sa transparence, et son éthique. Plus précisément, une marque intègre gagne la fidélité des clients en étant authentique et en répondant véritablement à leurs attentes et besoins, contribuant à créer une image de marque positive et durable. Ainsi, d’après Zhivago, toute entreprise devrait construire sa stratégie de commercialisation et de marketing autour de l’intégrité de la marque.

Cela étant dit, gardez en tête ces éléments pour construire votre marque :

Expérience de marque

L’expérience de marque, votre promesse, doit toujours être la même. Cela signifie que le service client, la publicité, le contenu des médias sociaux et même l’ambiance des magasins physiques doivent tous être alignés avec la promesse de la marque. Une expérience client constante renforce la confiance et la fidélité, car les clients savent à quoi s’attendre de la marque, générant ainsi une relation plus forte et plus durable avec eux. Un bon exemple de cela est la marque Apple, qui propose une promesse centrée sur l’innovation, la qualité et un design épuré. Celle-ci se reflète dans tous les aspects de l’expérience client, depuis la conception de leurs produits jusqu’à l’aménagement de leurs Apple Stores. En effet, les magasins Apple offrent une expérience utilisateur homogène avec leur promesse de marque, caractérisée par un environnement minimaliste, un service clientèle hautement qualifié, et une présentation interactive des produits.

Personnalité de la marque

L’expérience de marque est donc également étroitement liée à la personnalité de votre marque. Cette personnalité est un ensemble de traits humains associés à une marque spécifique, reflétant vos valeurs. Pour assurer la cohérence entre l’expérience et la personnalité de votre marque, vous devez veiller à ce que vos messages (dans leur ton, leur image, etc.) soient véhiculés uniformément sur toutes les plateformes. Pour créer une image de marque forte, imaginez-la comme une personne : Quelles sont ses valeurs ? Comment agit-elle ? Quels sont ses traits de personnalité ?

Identité de la marque

Outre cela, il est important d’associer votre marque à un élément visuel simple que l’on retrouve constamment à travers le temps. Effectivement, un logo, une palette de couleurs et un slogan distinctif sont des éléments qui renforcent l’identité de la marque et facilitent sa reconnaissance s’ils sont utilisés de façon cohérente sur tous les supports de communication. Cet élément visuel devrait refléter l’expérience et la personnalité de la marque. Un excellent exemple de cela est la marque Nike. Son logo simple, le « swoosh », est l’un des éléments visuels les plus reconnaissables dans le monde. Accompagné du slogan « Just Do It », le logo incarne l’essence de la marque : l’inspiration, le défi, et l’excellence dans le sport. Ces éléments visuels sont omniprésents sur tous les produits, publicités et communications de Nike, contribuant ainsi à construire une image de marque forte et universellement reconnue.

Et les médias sociaux dans tout ça ?

Pour que les éléments précédents forgent votre une marque intègre, vous devez développer un message communicationnel clair et honnête, reflétant les valeurs de la marque. Cela implique une communication transparente concernant vos produits, services, valeurs et votre éthique afin que les clients et prospects comprennent clairement votre identité et votre domaine d’expertise. Un engagement actif sur les plateformes de médias sociaux, à travers des publications régulières et des interactions avec les clients, en répondant à leurs questions et en démontrant une écoute attentive, contribue à établir une marque accessible et transparente, renforçant ainsi la fidélité des clients.

D’ailleurs, les outils utilisés chez Maïeutyk s’avèrent être des outils de marketing stratégique utile pour structurer et communiquer efficacement l’identité de votre marque. Ces outils possèdent plusieurs niveaux, allant des éléments les plus tangibles (caractéristiques et attributs) aux aspects plus abstraits (l’essence de marque). En autres, nous y travaillons les bénéfices fonctionnels, soit les avantages concrets, tels que le gain de temps ou la réduction de temps pour faire une tâche, répondant directement aux besoins des clients. Ceux-ci sont primordiaux, car ils forment la raison principale pour laquelle un client choisit pour un produit ou service.

En progressant vers la définition de votre marque, il y a aussi les bénéfices émotionnels, qui concernent les sentiments, voire les expériences, que la marque suscite chez ses consommateurs. Par exemple, l’achat d’une voiture Ferrari peut causer un sentiment de réussite, tandis que Toyota peut évoquer un sentiment de fiabilité. Ces bénéfices émotionnels sont cruciaux pour fidéliser la clientèle et distinguer la marque sur le marché.

Il est donc nécessaire de bien définir la personnalité de votre marque, car les bénéfices — fonctionnels et émotionnels — permettent de déterminer vos stratégies de communication. Considérons, par exemple, que votre entreprise se positionne comme étant jeune, dynamique, et s’adapte rapidement aux tendances actuelles. Cependant, si votre présence en ligne ne correspond pas à cette image — comme en utilisant Facebook pour des campagnes publicitaires visant un public jeune alors que celui-ci est désormais plus engagé sur des plateformes telles que TikTok et Instagram — vous pourriez créer une dichotomie dans la perception de votre marque et nuire à l’impact de vos communications. Cette situation peut être comparée à la dualité du personnage de Jekyll et Hyde qui, bien qu’il s’agisse de la même personne, possède deux personnalités distinctes. Il est donc essentiel de s’assurer de l’intégrité de votre marque lors de vos stratégies de communication, que ce soit hors ligne ou en ligne.

Vous doutez de l’intégrité de votre marque, de sa cohérence ou de sa présence sur les réseaux sociaux ?

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