Pedlex est certifiée en tant qu’organisation centrée client

Pedlex est certifiée en tant qu’organisation centrée client!

En janvier 2020, l’équipe de direction de Pedlex s’est penchée sur la manière de faire passer son entreprise au niveau supérieur, soit de doubler son chiffre d’affaires et de se différencier de la concurrence. L’une des idées que Pedlex envisageait pour atteindre cet objectif était d’intégrer un nouveau système ERP/CRM.

Bien sûr, nous savons tous ce qui s’est passé en mars 2020; une pandémie a frappé le monde. Comme de nombreuses autres entreprises, l’équipe de Pedlex a dû changer ses façons de travailler et d’interagir avec les clients tout en offrant à ses équipes le soutien dont elles avaient besoin.

En plus des changements technologiques requis pour s’adapter à cette nouvelle réalité, il est devenu évident que les expériences client et employé étaient essentielles pour propulser Pedlex. À cet effet, l’entreprise a lancé deux projets très ambitieux en juin 2020: remplacer ses systèmes ERP/CRM actuels par NetSuite avec l’aide de BigBang et de se faire certifier par Maïeutyk en tant qu’entreprise centrée client.

Alors, qu’est-ce que cela signifie d’être une entreprise centrée client?

Selon Elke Steinwender, facilitatrice en chef et fondatrice de Maïeutyk:

«Une entreprise centrée client en est une qui met son client, ses employés et sa communauté au cœur de son modèle d’affaires. Tout le monde peut vendre d’excellents produits, mais les entreprises qui créent une expérience client positive qui perdure dans le temps sont rares. Ceux qui réussissent à le faire créent un avantage concurrentiel difficile à égaler.»

Le processus de certification est rigoureux, comme Pedlex l’a découvert au cours de la dernière année! Il touche tous les départements de l’organisation, du marketing aux ventes, en passant par la logistique et l’administration.

La cocréation à la base du processus

Tout au long du processus de cocréation, les équipes ont dû répondre à trois catégories de questions:

Questions axées sur le client:

• Qui sont vos clients?
• Quel est leur parcours d’achat?
• Pourquoi achètent-ils chez vous?
• Pourquoi et quoi achètent-ils chez vos concurrents?
• À quels besoins répondez-vous actuellement ?
• À quels besoins ne répondez-vous pas? Etc.

Questions axées sur les employés et l’équipe:

• Avez-vous les outils, les politiques et les procédures pour offrir une expérience client exceptionnelle?
• Avez-vous besoin de formations pour offrir une meilleure expérience?
• Travaillez-vous en équipe ou en silos?
• Éteignez-vous des feux ou bâtissez-vous des relations?
• Que pouvez-vous faire pour faciliter la vie de vos clients internes et externes?

Questions centrées sur la marque:

• Qu’est-ce qui vous rend unique ou différent?
• Qui sont vos concurrents?
• Pourquoi et en quoi sont-ils différents?
• À quoi ressemble votre industrie aujourd’hui?
• À quoi ressemblera-t-elle dans les années à venir? Etc.

Pour répondre à ces questions et à bien d’autres, Maïeutyk utilise des outils de sa boîte à outils concernant la voix du client, l’expérience client, l’expérience employé et l’expérience de marque.

L’approche par maïeutique utilisée est modélisée autour des pratiques éprouvées de Lean Six Sigma et des six piliers de l’expérience client, qui incluent les données, le design, la stratégie, l’exécution, les indicateurs et la culture.

Alors, où en est Pedlex aujourd’hui? Selon Francis Poirier, son président:

«Quelque part entre innover et réinventer. Au cours de la dernière année, nous avons beaucoup progressé avec l’intégration d’un nouvel ERP/CRM et avec la réorganisation de nos départements. Nous avons ajouté de nouveaux rôles dans chaque département et réorganisé la façon dont nos équipes commerciales et logistiques travaillent ensemble. Nous avons également ajouté un département dédié à l’expérience client. Petit à petit, les silos entre les différents départements s’effondrent pour donner la place à un vrai travail d’équipe. La certification ouvre la voie pour les 45 prochaines années et à notre objectif très ambitieux de doubler nos ventes.»

Maïeutyk teint à souligner l’effort et la collaboration de toute l’équipe Pedlex dans l’exécution de cet accomplissement!

Félicitations!