Part de portefeuille client

Comment définir et augmenter la part de portefeuille de vos clients?

A priori, chaque entreprise possède une base de données de ses clients plus ou moins détaillée. Cette base de données est une mine d’information pour le développement de votre entreprise. Dans un objectif de croissance, nos clients nous demandent souvent de déterminer les meilleures méthodes pour attirer de nouveau clients. Et si la solution pour répondre à votre objectif de croissance résidait tout simplement chez vos clients actuels?

 

La part de portefeuille

La part de portefeuille est le taux de vos services et produits que vous vendez chez votre client. Le client existant qui vit une expérience positive avec votre entreprise sera incité à dépenser davantage chez vous. Il faut toutefois prévoir le coup et avoir une stratégie expérience client bien optimisée. Alors n’hésitez pas à miser sur vos acquis et augmentez la part de portefeuille de vos clients actuels.

 

Le parcours client

La première étape importante pour planifier votre discours de vente auprès de vos clients est de bien connaître leur parcours d’achat.

 

Chez Maïeutyk, nous définissons votre parcours client ainsi que votre parcours de vente en atelier de cocréation animé par l’un de nos facilitateurs.

 

En second lieu, il suffit d’identifier le ou les moments idéals pour contacter votre client afin de l’informer sur un autre produit/service qui pourrait l’intéresser. Cette tâche peut sembler anodine mais est souvent oubliée ou mise de côté par manque de temps.

Ensuite, pour contrer ce problème de manque de temps, l’optimisation du parcours client peut être automatisé. En effet, une optimisation du parcours client automatisée permet aux entreprises de bien communiquer et saisir les opportunités de vente auprès de leurs clients existants. Par conséquent, en utilisant ce genre d’automatisation, vous courez la chance d’augmenter la part de portefeuille de vos clients.

Les outils CRM

La force et la beauté d’un système CRM (Customer Relationship Management) résident dans le fait qu’il permet d’automatiser certaines tâches basées sur certains critères et parcours spécifiques. 

Par exemple, disons que vous vendez un système de purification d’air et que l’installation est gratuite suite à l’achat. Suite à l’installation de l’unité chez un client, votre département des ventes contacte habituellement ce même client après 2 semaines pour prendre des nouvelles et offrir un service de remplacement de filtre.

Avec un CRM, il vous serait possible:

  • D’envoyer un sondage automatisé suite à l’installation pour mesurer la satisfaction du client.
  • Envoyer un courriel personnalisé qui offre le service de remplacement de filtre à rabais car il est déjà un client.
  • De créer une tâche automatiquement et de l’assigner à un membre de votre équipe de vente suite à une réponse de la part de votre client.
  • Etc.

En résumé, plusieurs tâches comme l’envoi de courriels et la création et assignations d’actions à prendre peuvent être automatisées dans un CRM.

Par contre, un outil CRM semble être la solution à tout mais ce n’est pas le cas. C’est en fait un système qui vient compléter une stratégie expérience client bien définie. Un CRM n’est guère utile sans une stratégie expérience client et son plan d’action. Pour plus de détails sur ce qu’est l’expérience client, consultez notre article de blog du mois de juin précédent: Qu’est-ce que l’expérience client selon Maïeutyk?

Bien faire passer l’information

Le fait de bien véhiculer une information précise au bon moment est à la base de toute stratégie expérience client réussie. En juxtaposant le parcours de votre client avec votre parcours de vente idéal, il devient plus évident d’identifier les points de frictions et les moments ou il est nécessaire d’être proactif. Téléphoner votre client une semaine avant qu’il ne vous téléphone pour changer le filtre peut faire toute une différence.

Saisir les opportunités

Si votre offre se décline en 4 produits ou services distincts qui sont complémentaires, il est à votre avantage d’essayer de tous les vendre au même client. 

Note: Il est important de considérer ici la valeur à vie de votre client et de comparer celle-ci à votre coût d’acquisition versus votre coût de rétention.

À chaque opportunité d’affaire identifiée dans votre parcours de vente idéal, saisissez-la. Il vous sera peut-être possible d’augmenter votre part de portefeuille de 25% à 50% ou même 75%!

 

En conclusion, dans un monde où l’expérience client joue un rôle majeur pour se démarquer, Maïeutyk vous propose d’augmenter la part de portefeuille de vos clients. Pour ce faire, nous vous suggérons de juxtaposer votre parcours client et votre parcours d’achat idéal afin d’identifier les moments de friction et opportunités reliés à votre produit ou service.

Finalement, nous vous suggérons aussi d’automatiser certaines tâches dans un outil CRM.