De nos jours, l’expression « Expérience client » est sur toutes les lèvres au point qu’elle est devenue presque galvaudée. Nous en entendons parler dans toutes les industries mais en prenant quelques minutes pour chercher sur Google, nous nous rendons vite compte que la définition d’expérience client varie vraiment beaucoup. Voici donc une explication complète de ce qu’est l’expérience client pour Maïeutyk et pourquoi il est primordial d’en tenir compte.

Ce que l’expérience client n’est pas!

Débutons plutôt par faire une liste de ce que selon nous, l’expérience client n’est pas:

L’expérience client n’est pas:

  • Le département de service à la clientèle de votre entreprise.
  • Uniquement l’expérience vécue lorsque votre client a visité votre site web.
  • Le niveau de satisfaction client après l’achat de votre produit en boutique.
  • La gestion efficace et positive des réclamations clients.
  • Une excellente gestion de la relation client au téléphone, par chat ou par courriel.

L’expérience client schématisée selon Maïeutyk

Afin de mieux comprendre ce qu’est l’expérience client, il suffit de simplement regarder la forme de notre logo. L’expérience client est la rencontre entre votre entreprise et vos clients, aussi simple que cela! Afin d’améliorer l’expérience client, il suffit de rendre cet espace de rencontre le plus grand et positif possible. Laissez-nous vous expliquer plus en détails ce que nous voulons dire par votre entreprise et vos clients.

 

Votre entreprise

  • Connaissez-vous la raison d’être de votre entreprise? 
  • Est-ce que cette raison d’être est connue par toute votre équipe?
  • Votre mission d’entreprise est-elle bien établie?
  • Est-ce que vos valeurs sont bien identifiées?
  • Est-ce que ces valeurs se vivent au quotidien par vos équipes et vos clients?

 

Si vous avez répondu non à l’une de ces questions, une flèche manque à votre arc! 

 

En effet, afin d’optimiser l’expérience client il est essentiel de vous connaître profondément en tant qu’entreprise. Qu’est-ce qui vous anime? Qu’est ce qui fait que vous êtes heureux dans votre travail? Non seulement il est essentiel de bien se connaître en tant qu’entreprise mais il faut aussi être en mesure de véhiculer cette connaissance au sein de vos équipes. Qui vous êtes (en tant qu’entreprise) doit se vivre au quotidien par toute l’équipe.

 

Chez Maïeutyk, nous vous aidons à bien identifier votre raison d’être, votre mission, vos valeurs, l’ADN de votre marque, etc avec des ateliers de cocréation. Ces ateliers qui inclut vos équipes sont animés par nos facilitateurs qui utilisent la maïeutique comme technique afin de faire émerger les connaissances internes.

 

Vos clients

Qui sont vos clients? 

 

Si vous répondez “Tout le monde peut être mon client!” vous avez une mauvaise réponse. En vous adressant à tous, vous vous adressez, en fait, à personne.

 

Afin d’offrir la meilleure expérience client possible, il est tout-à-fait primordial de bien connaître et identifier votre ou vos clients cibles ainsi que leurs comportements d’achat. Nous parlons donc ici de personas et de parcours client, deux concepts bien connus dans le monde marketing. La connaissance de ces deux concepts sont à la base de la connaissance de vos clients mais sont aussi agrémentés d’autres concepts tels que celui de la voix du client. 

 

Chez Maïeutyk, nous utilisons à nouveau la cocréation pour identifier ces concepts. Nous utilisons cette approche pour exploiter un actif d’entreprise souvent sous-utilisé et sous-estimé, celui de l’intelligence collective des membres de votre équipe.

En résumé, l’expérience client est optimisée par une excellente connaissance de votre entreprise entrecroisée par l’excellente connaissance de vos clients. C’est ce «sweet spot» que chaque entreprise devrait identifier afin de développer une expérience client réussie.

En quoi l’expérience client est-elle utile pour votre entreprise?

Votre client a changé! De nos jours, votre client a pris possession de sa rencontre avec votre entreprise. Il ne cherche plus qu’un produit ou un service, il recherche une expérience complète. L’expérience client est donc devenue un moteur économique puissant et c’est la raison majeure pour laquelle chaque entreprise se doit l’exploiter. 

 

Chez Maïeutyk, faire de l’expérience client le moteur économique de votre développement est notre mission. Laissez-nous vous aider à identifier et atteindre vos objectifs avec une stratégie expérience client qui sort de l’ordinaire!

 

Comment développer une stratégie expérience client?

Chez Maïeutyk, nous sommes méthodiques. Nous utilisons une approche prouvée tirée des principes clés du Lean Six Sigma qui se décrit en 4 phases: 

Nous avons une liste exhaustive d’ateliers, d’outils et de services dans chacune des phases afin de vous accompagner dans le développement de votre stratégie expérience client.

 

Que ce soit une étude de marché, un sondage employé, une stratégie de contenu ou de marketing, la voix du client, nous avons l’équipe et les services nécessaires pour vous accompagner dans votre cheminement pour améliorer l’expérience client.

 

Comme chaque entreprise est unique, chaque stratégie expérience client l’est aussi! 

 

Suite à un diagnostic personnalisé, il nous est possible d’identifier les ateliers et les services qui vous seront utiles dans chacune de ces phases. Votre parcours avec Maïeutyk est donc unique et personnalisé.

 

Comment réaliser sa stratégie expérience client?

Selon un article de Forbes, une initiative stratégique sur deux échoue à être exécutée correctement. De plus, ils expliquent les 20 raisons pour lesquelles ces stratégies ne voient pas le jour..
(https://www.forbes.com/sites/jeroenkraaijenbrink/2019/09/10/20-reasons-why-strategy-execution-fails/?sh=75960501ebeb)

 

Voici la liste des raisons:

 

  1. Mauvaise communication
  2. Peu ou pas de communication
  3. Manque d’engagement
  4. Ressources insuffisantes ou inadéquates
  5. Actions isolées et fragmentées
  6. Objectifs ambiguës ou contradictoires
  7. Stratégie inexistante ou imprécise
  8. Aucune priorités claires
  9. Responsabilités ambiguës
  10. Manque d’information sur les performances
  11. Comportement en silo et sous-optimisation
  12. Culture impropre ou inefficace
  13. Résistance au changement
  14. Trop grande complexité
  15. Capacités de gestion insuffisantes
  16. Retard, les plans ne sont pas respectés
  17. Le budget est dépassé
  18. Manque de soutien des cadres intermédiaires
  19. La stratégie n’est pas adaptée aux changements
  20. Manque de leadership

 

Nous nous permettons de regrouper certaines de ces raisons ensemble afin de simplifier le tout. Grâce à ce regroupement, il est plus facile d’expliquer comment notre approche et méthode facilitent la mise en œuvre de nos stratégies développées avec nos clients. Voici donc donc notre liste simplifiée:

 

A.     Problème d’identification (qui regroupe 3,4,7,10,11,12,13,19)

Tel que mentionné en début de ce texte, la connaissance de votre entreprise et la connaissance client constituent un levier important pour développer une stratégie expérience client optimale. Chez Maïeutyk, nous évitons les problèmes d’identification par la pratique de nos première et deuxième phases de notre approche: Décoder et Discerner.

 

Grâce à nos ateliers de cocréation organisés avec vos équipes, celles-ci se sentent impliquées et valorisées dès le départ dans le processus stratégique. Nous éliminons ainsi la résistance au changement, augmentons aussi l’engagement de vos équipes envers la réalisation de vos objectifs, Ils se sentent concernés donc ils participent! De plus, c’est grâce à ces ateliers de cocréation qu’il est possible d’établir vos objectifs et vos priorités.

B.    Problème de communications (qui regroupe 1,2,5,6,8,9)

Afin de bien mettre en place la stratégie développée, il faut maintenant entrer dans l’action. C’est exactement la 3 phase de notre approche: Agir.

 

C’est avec un plan d’action concret que l’exécution de votre stratégie expérience client débute. De plus, ce plan d’action permet d’informer tous les membres de votre équipe sur les actions à poser. Quels sont les moyens que vous allez prendre pour atteindre vos objectifs et comment allez-vous mesurer votre succès?

 

C.     Problèmes de compétences (qui regroupe 14,15,16,17,18,20)

La dernière phase de notre méthode et non la moindre constitue un levier important dans l’exécution de votre stratégie expérience client. Cette phase se nomme: Pérenniser. 

 

C’est dans cette phase que nous vous accompagnons sous forme de formations ou de coaching afin que tous les membres de votre équipe soient bien outillés pour interagir avec vos clients. Il ne faut pas oublier que chaque fois que votre client entre en contact avec votre entreprise, cela correspond à un moment de vérité où il vous est possible de créer un effet «WOW». D’où l’importance de bien former vos équipes sur votre nouvelle stratégie expérience client.

 

L’expérience client: un terrain de jeu fertile!

En résumé, l’expérience client n’est pas seulement un département, c’est un concept économique mesurable qui vous permet de réaliser vos objectifs et de fidéliser votre clientèle. Afin de déterminer une stratégie expérience client, il est primordial de bien connaître son entreprise et son client cible. L’expérience client constitue un beau terrain de jeu dans lequel il est possible d’entrer en relation avec votre client et de le surprendre à tout coups. Contactez-nous si vous avez envie de développer ce terrain de jeux pour votre entreprise.

Signature Elke Steinwender