Le marketing partout et par tous!

Lorsqu’on parle de maturité, plusieurs pensent à l’évolution personnelle que tous traversent durant l’adolescence. Or, ce concept est tout aussi important dans l’univers du marketing. Ainsi, à travers ce blog, nous explorerons les trois niveaux distincts de maturité marketing que nous observons régulièrement parmi nos clients.

Avant de plonger dans ces niveaux, remémorons nous la définition même du marketing selon Larousse : “Ensemble des actions qui ont pour objet de connaître, de prévoir et, éventuellement, de stimuler les besoins des consommateurs à l’égard des biens et des services et d’adapter la production et la commercialisation aux besoins ainsi précisés.”

Bien comprendre où vous vous situez peut vous aider à faire le prochain pas qui va vous mener vers la croissance et la rentabilité de votre entreprise.

Niveau 1 – Pas de marketing

Vous pensez déjà faire du marketing? Cette section s’adresse tout de même à vous!

Pas de marketing

Au premier niveau, l’entreprise n’a pas de fonction marketing bien définie. Comme l’illustre l’image, il y a beaucoup d’activités dispersées dans toutes les directions. Ce type d’entreprise représente environ 30% des clients de Maïeutyk.

Voici leur profil typique : ils disposent d’un site internet, de matériel marketing comme des brochures et des cartes de visite. Cependant, si leurs ventes ne répondent pas aux attentes, ils réagissent soit en lançant des campagnes publicitaires, soit en mettant de la pression sur l’équipe de vente pour qu’elle redouble d’efforts et qu’elle vende davantage. Cela s’apparente à une stratégie de marketing “push”, qui est, soit dit en passant, de plus en plus critiquée et cherche à être balancée avec la stratégie “pull”. Celle-ci vise à attirer le client en élaborant une stratégie de contenu centrée sur persona, c’est-à-dire le profil de votre client idéal fictif.

De l’extérieur, ces entreprises donnent souvent une impression de succès. Pourtant, cette réussite pourrait être davantage attribuée à un « bon timing » et un produit de qualité plutôt qu’un bon marketing. Dès lors, lorsqu’elles atteignent rapidement un seuil de croissance, elles peuvent se retrouver essoufflées. Ces entreprises dépendent fortement de leur clientèle existante et fidèle, mais éprouvent des difficultés à séduire de nouveaux clients et à franchir le cap vers un niveau de croissance supérieur. Une caractéristique de ce type d’entreprise, qui, d’ailleurs, n’est pas nécessairement un défaut mais plutôt une indication du besoin de conseils, est leur tendance à se concentrer sur la compétition par les prix. Cette approche peut notamment affecter leur marge à la baisse et, ultimement, leur rentabilité.

Par ailleurs, cette stratégie peut malheureusement se faire au détriment de l’expérience de la marque ou de l’expérience client. Effectivement, les flèches multidirectionnelles de l’image illustrent également la perception confuse que leurs clients ont d’elles : leur positionnement n’est pas clair. De plus, les employés ne se sentent pas impliqués ni interpellés par la proposition de valeur de l’entreprise, celle-ci n’étant pas clairement définie. Il leur est donc difficile de saisir l’impact de leur rôle sur l’expérience client.

Bref, dans les entreprises étant au premier niveau marketing, les expériences client, employé et de marque ne sont pas clairement définies. Par conséquent, les membres de ces entreprises ont du mal à répondre de manière unifiée aux questions suivantes :

• Quelle est la promesse que votre entreprise s’engage à tenir avec votre produit ou service ?
• Quels sont les sentiments et émotions que votre client éprouve avant, pendant, et après l’achat de votre produit ou service ?
• Vos employés sont-ils conscients de l’objectif vers lequel ils travaillent et pour quels clients ?

Dans de telles situations, le forfait Transformation proposé par Maïeutyk peut être un choix judicieux. Il vise à transformer intégralement le marketing de l’entreprise en alignant ces trois sphères essentielles, permettant ainsi à l’organisation d’atteindre un niveau de développement supérieur sans surcharger les équipes en interne.

Niveau 2 – Marketing traditionnel

Marketing traditionnel

Cette seconde image illustre le marketing traditionnel, représentant 70% des clients de Maïeutyk.

Mais qu’est-ce que le marketing exactement?

D’après l’article “Le marketing traditionnel ou digital ? Pourquoi pas un mix ?” de HEC Montréal, il s’agit d’une “forme du marketing qui s’est fortement développée au cours du dernier siècle. Il consiste en l’utilisation de techniques standards afin de rentrer en contact avec le consommateur et promouvoir le service ou le produit d’une entreprise. En d’autres mots, c’est un marketing conventionnel qui s’oppose au marketing digital.”

Ainsi, les entreprises employant le marketing traditionnel peuvent avoir le profil suivant : ils mènent des campagnes marketing actives et proposent des promotions. Il y a une personne ou une équipe dédiée au marketing, mais les actions sont souvent menées en silos. Cela concerne autant les campagnes de marketing que l’interaction de celui-ci avec les ventes, le service client ou les opérations, chacun fonctionnant indépendamment dans son domaine.

Prenons un exemple concret pour illustrer ce concept.

Un ancien client, une PME de 125 personnes spécialisée en B2B dans le secteur des hautes technologies et jouissant d’une excellente réputation, perdait des parts de marché face à un concurrent. Lors d’un atelier de cocréation , en cartographiant le processus d’achat de leur client avec les équipes techniques, marketing, ventes, service client et communications, ceux-ci ont réalisé pour la première fois l’impact de chaque département sur les autres et, ultimement, sur leur capacité à servir efficacement le client. À la suite de cet exercice, ils ont perçu l’expérience client comme un effort d’équipe, ce qui a radicalement changé leur manière de travailler.

« Le marketing est trop important pour le laisser seulement dans la fonction marketing – tous doivent être impliqués » HBR

Niveau 3 – Le marketing partout et par tous

Marketing « Partout, par tous »

L’ultime machine de marketing est représentée par cette dernière image, où chaque membre de l’équipe comprend son rôle dans l’expérience client et œuvre ensemble pour l’améliorer. L’expérience de marque s’efforce de différencier l’entreprise de ses concurrents, et cette différenciation améliore les marges et la profitabilité de l’entreprise. C’est ceci que nous voulons dire par l’alignement des trois sphères (BX, CX et EX) qui ressemblent à nos clients après avoir travaillé avec nous !

Mais alors, comment mettre concrètement en place un marketing “partout et par tous” ?

Tel que mentionné précédemment, la clé réside essentiellement dans l’implication de chaque département de l’entreprise dans le processus marketing. Cela implique notamment de créer une excellente expérience employé en fonction des besoins évolutifs de ceux-ci. Le service de développement organisationnel de Maïeutyk est donc particulièrement pertinent dans ce contexte, car il vise à faciliter le parcours client tout en offrant une structure de travail solide et efficace pour vos employés. Autrement dit, il veille à ce que la structure de votre entreprise soit adaptée pour soutenir vos objectifs de croissance. La mise en place d’une stratégie de développement organisationnel peut entraîner des changements dans différents domaines :

• La manière dont les employés interagissent et communiquent entre eux ou avec les clients ;
• Les descriptions de poste, les rôles et les responsabilités ;
• Les structures départementales, incluant l’ouverture, la fermeture ou la réinvention d’un département ;
• Les structures hiérarchiques ;
• Les outils technologiques utilisés pour les interactions avec les clients ou entre les employés, y compris le matériel et les logiciels informatiques ;
• Le nombre d’employés nécessaires, qu’il s’agisse d’une augmentation ou d’une diminution.

En résumé, peu importe où vous vous situez sur le spectre de maturité marketing, chaque petit pas en direction d’une meilleure compréhension du processus d’achat et de l’expérience client vous rapproche de l’objectif final.

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