Qu’est-ce que l’expérience de marque?

Il semble y avoir autant de définitions de l’expérience de marque (BX) que de pages de site internet!

Selon un article de Bernd Schmitt du Center on Global Brand Leadership, Columbia Business School, New York, USA

« L’expérience de marque est définie comme les réponses subjectives et internes du consommateur (sensations, sentiments et cognitions) ainsi que les réponses comportementales évoquées par des stimulus liés à la marque qui font partie de la conception, de l’identité, de l’emballage, des communications et des environnements d’une marque. »

C’est assez complexe comme concept et surtout assez difficile à différencier de l’expérience client. C’est pourquoi nous prenons le temps d’expliquer le positionnement de Maïeutyk sur ce concept et ainsi éclaircir le but de cette stratégie pour votre entreprise.

Qu’est-ce que l’expérience de marque selon Maïeutyk?

Une expérience de marque optimisée est le résultat obtenu à la suite de la jonction entre votre organisation et votre écosystème d’affaires. Chez Maïeutyk, nous tendons à catégoriser l’expérience de marque (BX) comme étant la somme de deux grands axes:

Les promesses que vous faites

Le premier axe de l’expérience de marque est le positionnement de l’organisation dans son écosystème. C’est la somme des promesses faites par votre marketing, vos communications, et des interactions que vos clients potentiels ont avec votre département de ventes. Ici, on parle de votre ADN de marque, de l’articulation de votre valeur ajoutée et de votre positionnement d’affaires.

Afin de bien définir votre ADN de marque, il est primordial de bien connaître la mission, les valeurs et la raison d’être de votre organisation pour développer une stratégie d’expérience de marque. Chez Maïeutyk, notre approche par ateliers de cocréation permet de faire émerger les connaissances de vos équipes à l’interne. Nos différents outils utilisés dans ces ateliers sont infaillibles pour définir de façon concrète et incarnée l’ADN de votre marque et ainsi déterminer votre positionnement.

Qu’est-ce qui vous différencie de vos concurrents? Votre produit et/ou service sert-il à résoudre une problématique ou répondre à un besoin? Comment votre clientèle achète-t-elle et comment est-ce que ceci impacte votre stratégie d’affaires?

Votre écosystème d’affaires

Le second axe est la compréhension de votre écosystème d’affaires. Une autre terminologie que nous préconisons pour nommer l’expérience de marque est l’expérience business (toujours BX, pour business experience en anglais).

Afin de bien se positionner, il est primordial d’avoir une compréhension solide de l’environnement dans lequel votre organisation navigue. Il est donc important de démystifier votre écosystème d’affaires et votre écosystème numérique.

Votre écosystème d’affaires est l’interaction entre vos forces et faiblesses internes et les opportunités et tendances du marché ainsi que les menaces compétitives, technologiques ou financières auxquelles vous devez faire face – le fameux FFOM. Ces éléments interagissent avec les réalités du numérique. Votre client a une vie sur internet, sur les réseaux sociaux et tout autre média numérique. Votre entreprise doit comprendre comment le consommateur navigue sur ces plateformes afin de vous doter d’un avantage concurrentiel sur celles-ci.

Sans une bonne connaissance de votre marché et de ses tendances, il est difficile, et quasiment impossible d’en saisir les opportunités. C’est pourquoi une étude de marché ,approfondie ou non, est nécessaire afin de bien comprendre les tendances qui auront un impact sur votre organisation.

En résumé, une stratégie d’expérience de marque optimale émerge d’une excellente connaissance de votre organisation et des opportunités identifiées selon les objectifs de votre entreprise et la situation du marché. Ces réflexions servent à nourrir votre planification stratégique et, ultimement, à vous créer un avantage concurrentiel durable.

Pourquoi développer une expérience de marque en cocréation?

La mobilisation

Une stratégie d’expérience de marque définie en atelier de cocréation développe une réelle mobilisation de vos équipes. Vos employés sont très bien positionnés pour comprendre la perception et l’image qu’évoque votre marque. Ils connaissent aussi vos clients et la réalité de votre marché.

La gestion du changement

La cocréation implique vos équipes dans le développement de la stratégie d’expérience de marque. En plus, elle les implique dans sa mise en œuvre par un plan d’action précis sur une période donnée. L’implication au début du processus permet de rassembler vos équipes et minimiser la gestion du changement.

En conclusion, surprenez les consommateurs avec une stratégie de marque optimisée. Communiquez la valeur ajoutée de vos produits/services de façon homogène sur tous vos canaux de communication. Contactez-nous pour faire un diagnostic personnalisé et connaître le degré de maturité de votre expérience de marque.

Où se termine l’expérience de marque?

Comme expliqué dans la définition citée précédemment, l’expérience de marque (BX) débute avant qu’un client entre en relation avec votre organisation. C’est la somme des ressentis, des sensations et des émotions qu’éprouvent les consommateurs envers votre organisation avant de vous connaître. Selon nous, dès que ce consommateur entre en relation avec votre entreprise, l’expérience de marque se termine pour laisser place à l’expérience client.

Il en est de même pour une personne en recherche d’emploi qui est interpellée par une publicité d’une organisation. Dès que cette personne entre en contact avec l’entreprise via courriel ou formulaire d’inscription, l’expérience de marque se termine et laisse place à l’expérience employé.

Je vous invite à prendre connaissance des articles de blogues précédents qui expliquent notre définition et précise notre positionnement sur l’expérience client et l’expérience employé.